Будь здесь конкретное имя компании, это было бы громкое заявление, да?

Однако все, что будет представлено ниже текстом, дает мне право так говорить. И я считаю, что имею компетенцию оценивать качество работы. НУ и в любом случае – это мое сугубо личное мнение.

НО к такой ситуации каждый должен быть готов. И каждый должен знать, как обезопасить себя от денежных растрат без результата.

Ниже будет много текста. Поэтому если вы хотите вникнуться в эту статью и прочувствовать её “изнутри”, то лучше её читать, никуда не торопясь. А потом поразмышлять….

Суть данной статьи в том, что один из моих клиентов (дано согласие на раскрытие его имени) – Антон Петров – заказал настройку Яндекс.Директа в одной именитой конторе (широко известной среди БМ-сферы) за 25 000 рублей. И получил ничего + потерял деньги. А потом реклама была переделена мною.

Немного важной информации в начале:
Вся информация здесь обезличена и изменена в общем виде. Любое конкретное совпадение считать случайностью. Нам здесь важна суть, а не конкретика текстов.

Владельцу данного агентства было отправлено от меня лично сообщение со ссылкой на данную статью, чтобы он обратил внимание на слабые стороны в работе его людей.

Антону (главному герою всей этой истории) я советую обратиться тоже лично к владельцу агентства, дабы получить объяснение о произошедшем. С этической точки зрения работа была сделана некачественно. И это доказано фактом.

Просьба ко всем людям (и к Антону тоже), кто знает конкретные имена людей, участвующих в этом процессе – НЕ оглашать публично имя исполнителей в целях делового этикета. Ваше личное общение с кем-либо – это уже ваше личное дело.

Ну а теперь начнём…

Итак, дано:
Сайт – http://petrovfilm.kz/
Антон Петров – клиент
Менеджер 1 – менеджер на стороне агентства
Менеджер 2– менеджер на стороне агентства, который подключится позднее

Начнём-с
А начать я хочу с примера хронологической переписки между Антоном и менеджерами агентства. Как всё развивалось….и периодически я буду дописывать свои комментарии. А все выводы / цифры будут в конце.

Начало истории. Где-то 7 октября 2014 года. Переписка началась…

07 октября 2014г., 14:13 
Менеджер 1
Здравствуйте, Антон.
Мы подготовили просчет бюджета для лендинга
Исходя из бюджета – 30 000 в месяц, у Вашего лендинга будет 690 заходов потенциальных клиентов в месяц.
Исходя из бюджета – 60 000 в месяц, у Вашего лендинга будет 1380 заходов потенциальных клиентов в месяц.
Имейте в виду, что  реальный бюджет может отличаться от прогнозируемого , т.к. он подсчитан на основе анализа ставок конкурентов и CTR их кампаний, а эти параметры могут изменяться в процессе работы вашей рекламной кампании.
Ждем Вашего ответа.

——————————
От Антона Петрова
Здравствуйте.
Это цены в рублях или тенге?)

——————————
07 октября 2014г., 23:31 
Менеджер 1
Добры вечер, Антон.
В продолжение нашего телефонного разговора, высылаю Вам для ознакомления образец договора на пакет настройки Яндекс Директа, в стоимость которого входит создание рекламных кампаний (на поиске и сайтах рекламной сети яндекса – РСЯ) и несколько недель их ведения.

Для составления договора нам потребуются следующие Ваши данные:
// здесь пошла информация по необходимым данным + общая информация о том, как будут загружаться кампании. Не суть интересно для нас сейчас

——————————

// немного вырезано переписки про созвон и детали договора

——————————
14 октября 2014г., 15:12 
Менеджер 1
Добрый день, Антон.
Сделали для Вас перепросчёт по 3 городам: Астана, Караганда, Алма-Ата. – на 30000 рублей рекламного бюджета по Вашей тематике можно получить 566 переходов.
Буду ждать Вашего ответа.

(личное примечание – запомним этот текст, буду его анализировать ниже)

——————————

// еще немного вырезано не суть важного текста

——————————
23 октября 2014, 17:08  “Антон Петров” <studio_creativ@mail.ru>:
Здравствуйте!
скидываю сканы, деньги отправил, единственное получилось только как физ лиц отправить, как ип они не смогли провести.

——————————
23 октября 2014г., 17:30 
Менеджер 1
Здравствуйте, Антон.
Получили платежку и подписанные Вами документы. Сегодня подпишем договор со своей стороны и отправим Вам.
Наши специалисты приступили к подбору ключевых фраз.
Буду держать Вас в курсе.

Антон, в какое время с Вами можно связываться по скайпу?

(личное примечание – с тех пор договор так и НЕ был подписан на стороне агентства)

——————————
26 октября 2014г., 20:43 
Менеджер 1
Антон, высылаю на одобрение выгрузку Ваших новых рекламных кампаний.
Буду ждать Вашего ответа.
Хорошего Вам дня!

(личное примечание – данное письмо я  ещё рассмотрю детально ниже при анализе)

————————————–
Переход на другого менеджера. После оплаты
04 ноября 2014г., 
Менеджер 2
Здравствуйте Антон.
За прошедшие 7 дней мы подкоректировали ключевые запросы.
В течении 2-3 дней попытаемся увеличить количество кликов, если спустя 2 дня существенной разницы в кликах не будет, будем переписывать обьявления.

Антон, за прошедшие 7 дней было 103 клика по всем кампаниям, скажите пожалуйста сколько поступало звонков и какое количество заявок было?

——————————
 04.11.2014, 07:03, “Антон Петров” < studio_creativ@mail.ru >:
Здравствуйте.
Заявок 2. Звонков не было.

——————————
04 ноября 2014г., 
Менеджер 2
Скажите, 2 заявки были целевые?

——————————
04.11.2014, 07:06, “Антон Петров” <studio_creativ@mail.ru>:
Одна думала что курсы по декору…
Вторая, целевая,  дата уже занята.

——————————-
26 ноября 2014г., 
Менеджер 2
Здравствуйте, Антон.
Наш аналитик изучил Вашу кампанию и пришёл к следующим выводам.

Что касается количества визитов на сайт – их мало вообще, и дело здесь не в рекламе. Наоборот, контекстная реклама предоставляет Вам большую часть всего имеющегося трафика. Реклама дает 54.7% переходов на сайт, 390 из 713 за период с 29 октября по сегодня.

Лендинг у Вас чётко про свадьбы и только про них, как и тексты объявлений – а рекламируетесь Вы, в том числе, по запросам про профессиональную видеосъёмку вообще, соответственно даже при наличии показов из разных регионов процент кликов по этим объявлениям будет низкий. К примеру, “видеограф” это более свадебное слово, а оператор может понадобиться и по другому поводу. Понятно, что это высокочастотные запросы, но именно высокого CTR тут и не будет, поскольку люди могут нуждаться в видеосъёмке спортивного мероприятия или конференции, а не свадьбы.

Далее, в рекламе предусмотрены запросы, которые люди ищут, чтобы развлечься или найти вдохновение. Запрос на love story, например, чаще означает именно это, а не готовность сделать заказ. Далее – закавыченное “свадьбы видео” – показов мало, кликов 3 штуки, но опять-таки люди могут искать не видеооператора себе, а чужие записи. И, как показывает Метрика, именно это они и делают, переходя на Ваш сайт через «грязные» запросы. Видео флешмоб на свадьбу – друзья ищут идеи для поздравления, свадебное оформление видео – декораторы или будущие невесты ищут вдохновение.

Суммируя Вашу ситуацию, мы пришли к выводу, что многие запросы, предусмотренные в рекламных кампаниях, не точно соответствуют Вашей услуге. Отсюда такое количество кликов. Однако, на практике такая ситуация встречается в свадебной тематике повсеместно: если человек ищет свадебное платье, его настигнет ретаргетинг с банкетными ресторанами и музыкантами.

Разумеется, Вас интересуют потенциальные клиенты, которые ищут видеооператора на съёмку свадьбы. И можно их искать либо при работе на охват, либо при работе на качество.

Таким образом, есть два варианта для дальнейшей стратегии:
1) Оставить всё как есть и продолжать показываться по более-менее высокочастотным запросам, и даже возможно по другим товарам и услугам для свадьбы. Здесь цель — максимально широкий охват аудитории и количество показов. Так реклама будет продемонстрирована максимальному числу людей, которые, возможно, заинтересованы в Ваших услугах.
2) Второй путь – сужать запросы, пополнять списки минус-слов, убирать всё, что не точно соответствует запросам на заказ свадебной видеосъемки. Так показов будет меньше, однако процент кликов поднимется, и потенциальные клиенты, которые зайдут на Ваш сайт, будут более горячими и заинтересованными конкретно в свадебной видеосъемке.

Антон, при малом количестве запросов по Вашей тематике в Вашем регионе необходимо расставить приоритеты в пользу чего-то одного.
От Вас нужно решение: либо мы работаем на охват аудитории, либо на качество трафика и точность соответствия контекстной рекламы поисковым запросам.

Ждём Вашего ответа.
Всего доброго.

(личное примечание – это письмо я еще детально разберу ниже….)
——————————-
26.11.2014, 17:07, “Антон Петров” <studio_creativ@mail.ru>:
Здравствуйте!

Честно говоря я в замешательстве…
Какой вариант посоветовали бы вы исходя из своего опыта?
Кроме свадеб я практически ни чего не снимаю, или снимаю очень очень редко.

Мне кажется что нужно работать над качеством.

——————————-
26 ноября 2014г., 20:26 
Менеджер 1 (неожиданно снова Менеджер 1)
Хорошо, Антон, мы согласны с Вами.
Сейчас мы будем максимально сужать все запросы, чтобы в конечном итоге оставить только фразы, связанные конкретно с видеосъемкой свадеб. Это повысит качество входящего трафика, но уменьшит количество показов и кликов.
Давайте попробуем реализовать эту стратегию. Протестируем её и посмотрим, какой будет эффект.

——————————-

 

Немного передохнём…посмотрим на позитивную картинку и пойдём дальше

На этом всё, общение закончилось. По словам Антона дальше все развивалось так:

Вся переписка заняла более 1.5 месяцев.
Сейчас мне хотелось бы проанализировать некоторые моменты из всей это переписки. Итоги по результатам будут ещё дальше

АНАЛИЗ: 
1) 07 октября. Скинули договор 
Начну с момента, где скидывается образец договора. Все мы люди взрослые, и понимаем, что договора надо внимательно читать. Так вот запомните – в 90% случаев в договоре нет никакой ответственности за результат. Если вчитаетесь в  договор, то вам лишь обещают размещение ваших объявлений на площадке Яндекс.Директа. И точка.

Поэтому не стоит цепляться за договор. В наше время больше верить надо репутации агентства. Хотя…это тоже дело непонятное )

Это всё не есть плохо или хорошо. Просто это есть как факт. Я бы тоже так делал =). Просто когда работа делается хорошо, договор – это лишь формальность и обозначение сроков.

2) 14 октября. Просчет бюджета
Тут придется немного напомнить текст письма от менеджера агентства:

Добрый день, Антон.
Сделали для Вас перепросчёт по 3 городам: Астана, Караганда, Алма-Ата. – на 30 000 рублей рекламного бюджета по Вашей тематике можно получить 566 переходов.

А теперь посмотрим реальную статистику по текущей кампании:

клик за 6 рублей. На 566 переходов вышло бы 3396 рублей. Почти в 10 раз ниже прогнозов Яндекса. 90% объявлений всегда в топе. CTR тут показан общий (поиск + РСЯ). На поиске отдельно он – 8.48%. На РСЯ – 0.77%

Говорю “Яндекса”, т.к. этот пункт еще НЕ претензия к агентству.
Этот пункт так же пока что для всех читателей для общего познания и понимания того, что прогнозный бюджет, который дает функционал Яндекса…и реальный бюджет – совершенно разные вещи.

Поэтому я прогнозы не делаю. И на семинарах объясняю, почему. А если попадается дотошный человек, то говорю “минимальный бюджет – 5000 рублей”, понимая, что я по факту могу сделать, как 5к..так 10к..так и 30к

3) 23 октября. Клиент сделал оплату счета
Опять вспомним письмо:

Здравствуйте, Антон.
Получили платежку и подписанные Вами документы. Сегодня подпишем договор со своей стороны и отправим Вам.
Наши специалисты приступили к подбору ключевых фраз.

Договор так и НЕ БЫЛ подписан на стороне агентства….это большое упущение как со стороны Антона..так и непрофессиональное поведение со стороны агентства

4) 26 октября. Клиент получает выгрузку будущей рекламной кампании
Данный шаг – контроль со стороны клиента. Высылаются фразы для финальной проверки и утверждения. Агентство сможет в дальнейшем этим воспользоваться, аргументируя на тот факт, что фразы утвердил же сам заказчик.

я НЕ против этого шага. Я делаю ТАК ЖЕ
НО! есть разница между утверждением адекватных фраз…и утверждением НЕадекватных фраз

Чуть ниже будет ссылка на документ похожего плана. Там много фраз. Я возьму оттуда лишь небольшую пачку фраз, которые реально предлагали от агентства (напомню, что речь идет об услуге свадебной видеосъемки):

love story караганда
свадебный кортеж в алматы видео
свадьбы онлайн видео
поющие свадьбы видео
максим свадьба видео
начало свадебного фильма
поздравление мамы на свадьбе видео
свадьба в сауне видео
видео поздравление на свадьбу от сестры
видео рэп свадьба
девишник перед свадьбой видео
танец детей на свадьбе видео
креативное поздравление на свадьбу видео
романов сергей видеооператор
видеограф сергей
ну и так  далее…

WTF?!! ЧТО ЭТО!?
А я скажу, что это. Это работа на количество! Где цель – набрать фразы количеством (обещали вроде больше 1000 фраз по договору). У меня ощущение, что на стороне агентства даже НЕ просматривали эти фразы. Это целевые?! А ведь за каждую фразу клиент заплатил деньги.

Здесь можно говорить о том, что это же околоцелевые фразы, их тоже надо брать…НО давайте я здесь определю так – эти фразы надо брать (и то лишь по нужде и понимая, зачем), но НЕ ТАК.

Вот этот пункт – претензия к агентству. Кто-то из клиентов может возмутиться и потребовать собрать другие фразы..а кто-то этого не скажет и доверится экспертности агентства и скажет “делайте, как вам виднее. Я в этом не разбираюсь”.

Как понимаю, здесь как раз произошел второй случай – клиент доверился мнению агентства.

Примеры фраз можно скачать отсюда – https://yadi.sk/i/JBryHup9eTjQX

5) 26 ноября. Ответ менеджера по поводу того, что делать с рекламой
Текст там был большой…давайте скину скринкастом для освежения в памяти – http://screencast.com/t/wXO3whGtI

Здесь менеджер говорит как раз о том, что фраз то набрали много. Но все они такие разнотематические. И тут надо работать либо на качество, либо на охват. И спрашивают клиента, чего делать то будем?

Этот тот самый момент, когда агентство может призвать к одному из пунктов, где клиент сам утвердил присланные фразы. И дальше, мол – настраивали же на эти фразы. Какие претензии…

Есть ли претензии юридического характера? НЕТ. Смыслы я уже расписал
Есть ли претензии экспертного характера? ДА!
Адекватен ли ответ агентства в данном случае? ДА! Я бы сам так же отвечал на их месте, попади я в такое положение

Можно ли было вообще избежать данной ситуации? ДА!
Если бы
а) работа шла все таки не на количество, а на качество
б) если бы был сделан хотя бы первичный отбор фраз, чтобы НЕ брать совсем нецелевые фразы
в) ну или на крайний случай – если бы клиента поставили в известность и спросили “будем брать только целевые? Или захватим в обширную фразы, но будет дороже?”

то этой ситуации можно было бы избежать. Только есть один минус – в таком случае клиента можно было бы потерять вообще или получить с него меньше денег.

Увы, но в наше время все ещё преобладает концепция “больше фраз = лучше реклама”. Привито БМ. Ничего против них не имею, люблю их :). Но они все-таки говорили это для того, чтобы люди хотя бы начали делать как-то….

Но если делать по уму, то брать нужно количеством именно целевых фраз, которые реально ищут (беру общий случай среднестатистического клиента. Не берем здесь интернет-магазины с миллионами ключевых фраз)

На этом я закончу с анализом примеров писем и действий обеих сторон.

********************

И снова чутка передохнём….

Технический анализ всей этой истории

Начну с общих цифр.

— Агентство: —
Среднее количество фраз в поисковых кампаниях: 930
Потрачено за все время работы этих кампаний: 4208 рублей
Средняя цена клика: 3.63 рубля
Общий CTR: 2.33
Процент нахождения в ТОП-3 : 50% (это значит, что половина показов была в гарантии)

Охват поисковых фраз по показам: 55% (это означает, что почти половина фраз за все время НЕ дали НИ ОДНОГО показа)
Охват поисковых фраз по кликам: 14% (это означает, что из всей портянки фраз лишь 14% фраз вообще дали какие-то клики. Остальное лежит мертвым грузом в аккаунте, показывая лишь количество)

И здесь еще должны были быть данные с Метрики, но случайно удалили там счетчик с данными..т.к. после 28 января уже повесили туда новый ре-дизайн сайта. Жаль, там тоже была интересная информация по запросам и % отказов

Ну да ладно…продолжим

— Моя настройка —
Среднее количество фраз в поисковых кампаниях: 79 (семьдесят девять!!!!! О боже, наверное это плохая настройка. Надо было 1000 собрать все-таки)
Потрачено за все время работы этих кампаний: 715 рублей
Средняя цена клика: 7.08 рублей (заметьте, делаю акцент на том, что у меня и цена клика выше в 2 раза)
Общий CTR: 3.39
Процент нахождения в ТОП-3 : 95% (это значит, 95 объявлений из 100 показываются в ТОП-3)

Охват поисковых фраз по показам: 76% (60 фраз из 79 уже дали показы )
Охват поисковых фраз по кликам: 34% (27 фраз из 79 уже дали клики )

ВАЖНО: Ни один из этих показателей НЕ является ключевым при настройке кому-либо рекламы. Это просто “факт”. Каждый оценивает как хочет. Если в бизнесе эффективность можно измерить заявками – это и есть главный показатель.

ИТОГИ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ
Со слов Антона:
в случае агентства – за потраченные деньги (4208 рублей) он получил 1 целевой звонок. Цена заявки = 4208 рублей
в случае новой рекламы – за потраченные 715 рублей было получено 7 звонков. Даже если сделать “скидку” на то, что на сайт могли выходить и с других площадок (что и раньше тоже было)…если определить 3-4 заявки. То тоже неплохо. Цена заявки тогда = 250 рублей

За рекламу было отдано 25 000 рублей.
Могу ли я назвать эту рекламу “г…о настройкой”? Решать каждому, но я уже так назвал. Потому что это полнейшая НЕэкспертность тех людей, кто делал рекламу. Такое можно “простить” мелким конторам, где за 2000-3000 рублей делают похожую рекламу, т.к. это не их основной профиль. Но здесь история развернулась со вполне известным в своих кругах агентством, которое позиционирует себя как экспертов в этой области. И очень жаль, если это всё таки ошибка в самой системе

Мне остается лишь надеяться на то, что это разовый случай такого обращения, разовый случай работы какого-то отдельного директолога в агентстве, который этим занимался, разовый игнор заказчика после сделанной работы, разовое НЕподписание договора после оплаты счета

ЛИЧНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ ОТ МЕНЯ

К владельцу данного агентства (ему было отправлено личное сообщение со ссылкой на данную статью)
В отношении лично тебя мне нечего сказать. Я НЕ видел твою личную работу. Но если судить по тем видеозаписям, что есть в интернете – лично у тебя знания очень хорошие. И я  уверен, что лично для себя ты делаешь рекламу на все 100%, используя все тонкости и нюансы. У тебя есть экспертность в этом деле.

И я даже думаю, что крупные проекты все таки делаются у тебя по уму…

Поэтому все вышеописанное касается тебя исключительно как представителя агентства. Ты – медиа-лицо этого агентства и его владелец.

И здесь у меня несколько мини-обращений
1) Зачем делать такие бизнес-процессы? Если ты отдал ведение агентства на “аутсорс” своим администраторам и менеджерам, то почему НЕ прописаны основные моменты для составления рекламы? Почему здесь чувствуется гнилая система донесения ценностей….А точнее – их отсутствие ?
2) Если это разовый случай – тебе стоит обратить на него внимание
3) Ты – из выходец БМ. Ты доносишь ценности БМ людям. Разве о таких ценностях говорит БМ? Если человек разочаровался в рекламе (заказанной за 25000 рублей)..разве ЭТО ценность? Почему потом пришлось показывать ему, что его бизнес может расти за счет этой же рекламы?!
4) Клиент (Антон) все же надеется получить хоть какую-то твою реакцию с твоей стороны на данную статью. Можно и полностью проигнорировать – это твое право. Но если ты все-таки еще отстаиваешь бренд агентства – мы ожидаем хоть какой-то реакции.

К директологам (это просто крик души. На него обычно никто не обращает внимания в нашем мире 🙂  )
Вам не надоела ситуация, что если нужно продать услугу заказчику, то нужно его на…ть? нужно предложить больше фраз, больше CTR, меньше цену клика?

Вы же сами создаете этот г…о рынок и сами же его культивируете? Вы же сами взращиваете в массах ощущение того, что реклама НЕ работает..что она дорогая…что она НЕэффективная

Может хватит?
Хотя…нет, не хватит. Проще, естественно, продать то, что легче впаривается.
Это был просто “крик души”. Можно читать дальше

К людям, кто хочет где-либо заказать рекламу
Думаю, после прочитанного, вы еще больше будете опасаться обращаться к кому-либо. Каждый пиарит себя как хочет. У каждого сотни прекрасных отзывов, сотни радостных клиентов. Я НЕ могу сказать вам, где заказывать и как быть. Это действительно трабл в наше время. Можно найти “гения” и за 2000р на фрилансе ,а можно и за 25 000 получить г…о рекламу.

Не завидую…все-таки сарафанку никто никогда не отменял. Ну и ваше личное доверие.
Больше тут нечего сказать. Ибо какой бы фактор я не назвал при выборе человека/агентства – каждый директолог все равно сможет эти факторы “создать искуственно” и продавать задорого

Просто знайте, что ни количество фраз, ни цена клика, ни CTR, ни что-либо еще на самом СТАРТЕ не могут гарантировать вам результата. Если кто-то делает упор именно на это – это уже подозрительно.

МОИ ФИНАЛЬНЫЕ СЛОВА

И может, конечно, показаться, что это отличный способ создать инфо-повод. Выставить себя красивым и прекрасным…что-ж…ДА – это инфоповод. Хотелось ли не напрямую указать имя агентства? Да, хотелось. Эффект от этого был бы намного шире.

Но все-таки это было бы неправильно. И давайте я здесь сделаю акцент на том, что для меня результат этой истории остаётся “открытым”. И я вполне приму вариант ответа от агентства в стиле “да, были не правы. Исправимся”. И это будет норм – все ошибаются. Хоть лично мне никто и не обязан ничто доказывать вообще.

Данный случай я НЕ рассматриваю как позицию работы всего агентства. Но это повод задуматься о том, что там может быть что-то не то. И очень печально, если такой подход к работе будет использоваться повсеместно….всеми подряд.

Ну а закончить хотелось бы реальным отзывом от Антона:

Всем заявок и низкой стоимости их привлечения =)

—————

Если вам понравились наши статьи и вы хотите получать свежие посты на свой e-mail, то просто подпишитесь на нашу рассылку. В левой панели (где ссылки и vk-виджет) есть кнопка “Подписаться“. Кликайте на неё!