Звонок. В процессе разговора спрашиваем:
– Что вы ожидаете от внедрения CRM-системы?
– Ну хочу автоматизировать бизнес-процессы
– А как вы сейчас всё ведёте?
– Да в голове, либо эксельках. Особо никак
И тут понимаешь, что маркетинг в наше время работает на ура. Точно так же, как мы покупаем зубную щётку, которая стала ещё лучше чистить зубы и теперь достаёт до тех трудных мест, которые раньше не были известны человечеству…мы ищем систему, которая сразу решит все наши проблемы. Потому что верим в это.
И особо не будем здесь делать упор на том, что позиция руководителя «да оно само как-то взлетит» может сразу обозначить провал внедрения (тема для отдельной статьи). А остановимся именно на желании, что придут роботы в чистое поле, построят завод и будут заносить вам деньги лопатами.
У всех на слуху слово «автоматизация». И лишь единицы говорят о «систематизации». А это ведь важнейшая вещь, без которой ни о какой автоматизации и говорить смысла нет.
Что мы понимаем под систематизацией? Вот это:
Знаете, да, что это? Оператор соединяет по телефонной связи одного человека с другим. С этого телефония и начиналась десятки лет назад. И о да, они мечтают о том, чтобы их работу упростили, автоматизировали. И неважно, что их потом можно уволить. Мы не об этом :).
Так вот – тут видна система. Много ручной работы, но она делается и есть понимание, что вообще должно делаться. Каждая система может работать без автоматизации! Вопрос лишь количества человеческих ресурсов.
Потом в какой-то момент наступает эра автоматизации и мы получаем следующее:
Всё, людей уволили, оборудование продали. Работает автоматика, которая сама соединяет нужного человека с нужным.
Так вот, когда говорят «хотим автоматизировать работу, но у нас сейчас всё в бардаке», то хотят сразу “прыгнуть в будущее”, но чтобы всё работало без понимания того, как это вообще должно работать.
ВЫ МОЖЕТЕ АВТОМАТИЗИРОВАТЬ ЛИШЬ ТО, ЧТО ВАМ ПОНЯТНО
Мы будем эту мысль крутить с разных сторон, чтобы она «зашла вам». В случае с сотнями операторов телефонной сети каждый из них назубок знал, что делать. Были четкие правила. Действия были именно си-сте-ма-ти-зи-ро-ва-ны. Только в этом случае можно привлечь некоего «автоматизатора» и сказать «вот смотри, это работает вот так, все четко, понятно. И вообще жить можно. Но тратим кучу денег на всех этих женщин. Надо сократить расходы на ФОТ и ускорить процесс соединения 2х людей на линии». Сразу видно, что делать.
А теперь представьте, что происходит на самом деле. Действия людей в бизнесе, скорее всего, выглядят так:
Вон тот, по центру на столе – руководитель. Чтобы сверху больше видеть о происходящем и говорить, кому что делать.
И вы говорите «да работаем как-то, дохера ручной работы, которая и каждый раз разная, половину забываем. Надо автоматизировать!».
Понимаете абсурд ситуации?
– Ну ладно вам. Люди просто путают термин «автоматизация» и «систематизация». Они так же хотят просто навести порядок в работе людей.
Часть людей да. Но большинство (уж поверьте, есть на чём сравнивать) хочет от автоматизации сразу получить сокращение трудозатрат на выполнение той или иной работы. В идеале – ещё и увеличить доход при этом. Но систематизация чаще всего (а может и всегда) имеет обратный эффект – временные затраты на ручные действия увеличиваются!
ЗАТО – у вас появляется системность. Вы понимаете, что именно нужно делать в той или иной ситуации, по шагам, без нервяков. Система отлажено работает. Теперь её можно автоматизировать и от этого получать больше денег.
Как это относится к сфере внедрения CRM-системы?
- Вы хотите автоматизировать получение всех заявок? Сначала определитесь, откуда у вас вообще идут заявки и кто их должен обрабатывать и по каким этапам
- Вы хотите автоматизировать выставление счета? Сначала определитесь, кто запрашивает счет, кто отправляет его клиенту, как быстро счет должен выставляться
- Вы хотите автоматизировать поэтапную работу по проекту заказчика? Сначала определитесь, какой смысл вы в это вкладываете. Ибо нас на мандраж пробивает, когда мы такое слышим. Вода водяная.
- Вы хотите сделать интеграцию с 1С? Перекреститесь :). Это можно, но тут нужно особенно глубинное понимание, как это будет работать.
Да тут можно очень много придумать таких ситуаций.
АВТОМАТИЗИРОВАТЬ ХАОС НЕВОЗМОЖНО
Скорее всего, у вас хаос. Управляемый вами. И для вас это даже и не хаос, а рабочий процесс. И это ок. Если у вас и нет мыслей это автоматизировать – вы вообще красавчик, не забиваете себе голову ненужными идеями, т.к. вас итак всё устраивает. Но как только вам в голову придёт мысль «хочу тратить на это меньше времени и денег», вам придётся столкнуться с реалией того, что ваш хаос сначала нужно превратить четкий и понятный пошаговый план действий, который можно будет передать даже новому сотруднику – и он всё сделает.
Ведь автоматика делает всё по шагам. Её же так программируют – иди туда, возьми такие-то данные, положи туда-то. Четкая понятная инструкция. Без этого невозможно.
К чему мы это всё пишем?
К тому, чтобы у вас было понимание, что система в первую очередь поможет вам именно систематизировать вашу работу. Разложить все ваши ежедневные действия по полочкам. Потом понять – а вот это можно и не делать. И не делать. А вот это обязательная вещь, её надо делать. И делать всегда. И так до тех пор, пока не будет ясно, что «во, вот так у нас всё работает. Мы это понимаем. Но что-то неудобно и времени стало уходить дико много. В чем смысл?»
В чем смысл внедрения, если стало неудобно?
Хотелось то пить кофе и смотреть, как роботы работают.
Смысл – в систематизации! Вот теперь-то у вас есть возможность позвать роботов, которым теперь тоже будет понятно, как вы работаете. И теперь вашу работу можно сделать удобной и тратить меньше времени.
Поймите, порядок всегда такой:
- Работа в хаосе. Неудобно и бесит. Системы нет
- Работа в хаосе. Неудобно, но мы уже привыкли. Системы нет
- Работа в системе. Понятно, кто что делает. Но пздц неудобно. И порой даже больше времени уходит
- Работа в системе. Неудобно, но мы уже привыкли
- Работа в системе. Уже очень удобно, т.к. многую рутинную работу отдали роботам. Автоматизация
- Счастье
Теперь определите, на каком этапе вы находитесь. Скорее всего, на 2-м или 3-м. И пытаетесь прыгнуть в самый конец списка.
Это избавит вас от ложных ожиданий того, что сразу будет счастье. Оно будет, но к нему надо придти, порой через боль, отчаяние и отторжение. Мы это проходили, проходим и будем проходить на каждом нашем проекте по внедрению CRM-системы (мы внедряем ПланФикс, но все описанное относится к процессу внедрения вообще, без привязки к системе).
Но без этого никак. Мы не знаем таких случаев. Если вы знаете – пожалуйста, поделитесь с нами.
СНАЧАЛА ДОБЕЙТЕСЬ СИСТЕМАТИЗАЦИИ
Чтобы у каждого был план действий
Очевидная мысль, да? Только когда говоришь «давайте сначала мы наведем порядок в текущих бизнес-процессах, всем станет понятно, как вообще люди должны работать, чтобы это было отлажено и без хаоса. И потом оценим автоматизацию», у людей идет непонимание «Как это? Вы мне сразу скажите цену за всю работу! Вы же автоматизаторы!»
О боже…
Знаете, это как разговор бабушки и внука:
– Сынок, почини телевизор мне. Ты же это, с техникой разбираешься. Программист или как там тебя
– О_о. Бабуль, ну это же разные вещи
– Да чего там разные, всё техника одна
Вот и мы слышим это в стиле «Да чего там. Все работают одинаково. Вы должны знать, как нашу работу автоматизировать. И неважно, что мы сами не знаем, когда и что делать. Всё по интуитию сами делаем. »
Но ничего, мы с этим уже тоже свыклись и в каждом новом разговоре пытаемся донести все эти мысли, что описаны здесь. А теперь ещё и можно будет ссылку давать на этот пост, чтобы эффективнее было. Собственно, это и было целью.
Поэтому выбросьте нахрен из головы мысли про автоматизацию, если вы даже не понимаете, как пошагово работаете вы или ваши люди. Пошагово = прописаны действия на каждый возможный случай. Если нет – сначала наведите порядок. Сами или с нашей помощью. А потом уже придут роботы с коробками счастья.
