от

Внедрение «UDS Game» в нишу «Ремонт компьютеров и телефонов»

внедрение UDS game

Давно не читали наши статьи, да? Ну ничего, эта обещает быть новой «бомбой».

Помните статью «Как у нас пытаются отобрать проект и что происходит«, где мы по дням описывали происходящее в «живом режиме»? Ох, какой резонанс тогда для нас имела эта статья. Так вот, мы хотим проделать такую же вещь. Только ещё интереснее, потому что в этот раз мы хотим задействовать и вас, дорогие читатели. Теперь и от вас тоже будет зависеть наш успех. Да-да, всё так и есть!

И если вы читаете именно вот этот абзац, то новый проект всё ещё активен и  там идёт работа, которая описывается в данной статье. Вы можете наблюдать, как это всё происходит  и участвовать лично

Мы вписались в новую интереснейшую затею…

И статья будет ОХРЕНЕТЬ какая большая (она будет дополняться постоянно), поэтому сразу добавляйте её в закладки и замеряйте 15-минутные отрезки на чтение по блокам. Будет, как всегда, дико интересно.

—————

Быстрые ссылки на нужные места в статье

Обновление от 28.03.18: Расчёт финансовой модели по расчетам
Обновление от 29.03.18: Подготовка к обучению сотрудников
Обновление от 30.03.18: Обучение сотрудников и первые сложности
Обновление от 03.04.18: Первая статистика и общение с клиентами
Обновление от 05.04.18: Как мы сделали бесплатную оплату чека
Обновление от 10.04.18: Как мы получили отзыв «1 из 5″
Обновление от 16.04.18: Находим именинников и дарим им 500 рублей
Обновление от 23.04.18: План на обсуждение итогов месяца

—————

Начнём с небольшой информации о том, что мы уже давно не занимаемся только контекстной рекламой. После статьи «Как из-за нас чуть не уволили РОП’а. А мы всё равно отказались от проекта» мы открыли для себя направление «внедрение CRM систем в отделы продаж». И это оооочень интересный опыт. Контекст мы тоже продолжаем делать, но уже лишь в совокупности с внедрением CRM систем (или же можно заказать отдельно услугу внедрения CRM).  Если вы читали ту статью, то помните, что как раз отсутствие нашего влияния на обработку входящих клиентов в бизнесе клиента привело к тому, что мы сами отказались от проекта.

Уже как год мы каждый день получаем опыт внедрения CRM систем в разные проекты, и на эту тему статья тоже будет. Под какой-нибудь новый проект мы обязательно сделаем описание нашей работы. А пока речь о другом…

Далее повествование будет идти от первого лица — от руководителя компании, ибо на этом проекте он (я) лично участвовал в процессе внедрения.

UDS Game (доступно в Apple Store \ Play Market)

Слышали о таком приложении? В наше время оно одновременно странное и необычное для рядового пользователя. Мне вообще в названии слово «Game» у них никогда не нравилось. Ну что поделаешь — я это изменить не могу. А приложение по пользовательскому опыт по большей части ориентировано на новое поколение людей, которые «живут» в телефоне. И это будет прямо «их тема».

НО! Это не говорит о том, что мы, «старпёры, кому под 30″ не должны им пользоваться. Ещё как должны, просто идея этого приложения пока заходит не всем и не сразу. Вот как раз эта статья создана для того, чтобы:

1) заявить о нас, как об интеграторах данного приложения в бизнес-процессы компании. Обычно, после такого рода статей нас заваливают предложениями о работе :). А именно это нам и надо будет
2) рассказать людям об этом приложении в принципе, чтобы больше бизнесов имели мотивацию туда заводить свои компании

К сути-сути-сути-сути

Короче, это оцифровка всем известного «сарафанного радио». Вы так же продолжаете рекомендовать компанию ваши друзьям, если вам понравилось, только теперь за это вы получаете баллы. Баллы потом можете получить как скидку в этой же компании при вашей следующей оплате там.

Вообще, рекомендую посмотреть вот это короткое видео. Оно довольно понятно описывает, как это работает с точки зрения рядового пользователя приложения:

А ниже пример того, как можно реально нахаляву пользоваться услугами какой-либо компании:

Вот знаете, какое у меня было лицо, когда мне ещё пару лет назад об этом приложении говорили?

скептическое лицо

— Что? Да ну вас, как-то сложно. Не до этого.

Поверьте, у вас было бы так же. И мы понимаем, с чем нам придётся столкнуться в процессе внедрения этого приложения в сами компании.

Однако года идут, и идёт явный тренд использования только мобильников в повседневной жизни + упрощение жизненных действий. А ведь идея приложения как раз в упрощении, а не усложнении

Каком упрощении?

А вот таком. Ниже вы увидите мои текущие пластиковые карточки:

пластиковые карточки

Не так уж и много, но даже такое количество я буквально выгреб из сумки, потому что уже давно их не таскаю с собой — неудобно же. С собой в кошельке лишь карты «Лента» и «Газпром» — самые нужные в обиходе.

Помнится, одну из карточек (вроде «Тинто») я получал в течение 2х месяцев, т.к. там надо было зарегистрироваться на сайте, чтобы активировать карту. И я всё забывал это сделать. Тра-а-а-а-а-н-с. Такого не должно быть.

Так вот, настало время отказаться от этих карточек вообще. Они потеряли свой смысл и практичность. Уже и оплату на кассе можно делать через один лишь телефон. А тут носишь с собой целую кипу пластиковых карточек.

В общем, преимущество №1 для клиента от использования приложения UDS (давайте не буду писать слово «Game», буду старпёром) — это единая пластиковая карточка на все заведения, что есть в приложении. Телефон всегда с нами, а значит и весь набор карточек.

Преимущество № 2 — это т.н. «кэшбек» с покупок твоих друзей. Я давно знаком с техникой реферальных ссылок (а именно так это называется сейчас в сфере интернет-проектов). Но для рядового пользователя, который ходит по улице и покупает хлеб в магазину за углом, эта схема нова, странна и диковинна. И это действительно так и есть.

— Как это, если я порекомендую Хлебный магазин «Надежда» тёть Зине, то я буду получать со всех её покупок некий % себе на счёт?

— Да! Да! Да!

Но, конечно же, читая это впервые, я бы и сам пока был в таком состоянии:

333

И пусть так и будет! Оно так будет интереснее для вас самих, т.к., как я уже говорил, мы хотим и вас лично завлечь в участие во внедрении данного приложения в бизнес клиента. Втянитесь, обещаю :).

Итак, сторону рядового потребителя разобрали. В чем же смысл использования данного приложения для самого бизнеса? Зачем налево и направо раздавать каждому скидки?

Потому что математически доказано, что это выгоднее. Я постараюсь здесь описать общую схему расчета и доводов в пользу этой модели. Если будет сложно — просто скролльте \ смотрите на графики. А вот владельцам бизнесов информация ниже будет прямо интересна, ведь они должны на уровне цифр понимать схему всех вычислений скидок.

И давайте уже перейдём к конкретному примеру компании, о которой будет идти речь. Это наша Омская компания:

ТехноТренд — Сертифицированный сервисный центр, официальный представитель Apple (как гласит 2Гис).

В общем, это ремонт компьютеров, ноутбуков, телефонов, замена стёкол и любой прочей цифровой техники. Это должно быть понятно.

А так как мы будем здесь довольно много говорить о таких понятиях, как «качество» и «клиентоориентированность», то вы должны понимать, что из себя представляет компания. Лучший способ — это посмотреть данный видеоролик. Он чуть больше минуты, зато сразу много о компании станет понятно:

Я лично знаю руководителя компании, что упрощает процесс коммуникации и внедрения. А для вас, поверьте, это будет отличной мотивацией участвовать в данном проекте, т.к. если человек рекомендует (что я тут и собираюсь делать), то он как-бы «ручается» за происходящее потом. И никто не хочет рекомендовать компанию, которая не поможет твоему другу. Обидно потом будет всем.

В общем, в эту компанию мы и будем внедрять приложение UDS Game

А чего там вообще внедрять?

Казалось бы, поставил приложение, задал там настройки по скидкам…и всё.

А неееет! Вы в этом ещё убедитесь в процессе чтения данной статьи изо дня в день, т.к. мы будем описывать все проблемы внедрения. Но нам, как имеющим опыт внедрения CRM систем, довольно очевидны проблемы, которые придётся решать, а это:

— правильная постановка изначальных настроек по % скидок
— обучение персонала работе с приложением, чтобы кассиры могли «заводить» клиентов в систему
— мотивация персонала, чтобы как можно больше клиентов «было оцифровано» и заведено в приложение. А это его надо установить \ скачать + пройти регистрацию в приложении. Это время, которым мы все дорожим в наше время.
— анализ поступающей статистики, чтобы понимать, идёт ли «волна сарафана» или надо что-то менять, иначе система не покажет свою эффективность.
— прочие проблемы, которые и будут составлять бОльшую часть работы.

Сразу все настройки приложения показывать не будут, т.к. сложно это всё будет запомнить. Лучше по ходу дела. И начнём с основных настроек финансовой модели начисления баллов.

Основные настройки начисления баллов «UDS»:

Базовая скидка — тот % от вашего чека, который вы лично получите в виде скидки «здесь и сейчас» от вашей же покупки, либо как накопительная скидка на вашу следующую покупку (кэшбек)

Скидка 1-го уровня — тот % от чека ваших друзей, которые вы получите в виде баллов в момент совершения оплаты вашими друзьями (такая оригинальная форма благодарности со стороны компании)

Скидка 2-го уровня — тот % от чека друзей ваших друзей, которые вы получите в виде баллов в момент совершения ими оплаты

Скидка 3-го уровня — тот % от чека друзей друзей ваших друзей, которые вы получите в виде баллов в момент совершения ими оплаты.

Друзей друзей ваших друзей! Вы вникли в этот термин?! Да вы же даже можете в лицо не знать людей 3-го уровня!

кто ты такой

Так, это ещё не всё. Есть ещё несколько начислений:

Баллы за вступление — за сам «вход» в карточку в компании, за то, что вы присоединяетесь к ней, вы сразу получаете N-ое количество балов. Просто за вход.

Баллы за приглашение — тот, кто порекомендует, получит не только пожизненные %-ые выплаты, но и разовый бонус в виде скольки-то баллов. Просто за приглашение друга. Однако получит он их лишь тогда, когда друг сделает какую-то покупку в заведении. Мелочь, а приятно всё же! Это тоже мотивация порекомендовать хорошую компанию другу.

Комиссия персоналу — можно задать некий % от суммы чека, который будет идти «на счет персонала» в виде бонусов за то, что они предлагают клиентам скачать и установить приложение + подключиться к компании. Как вы видите, мотивация продумана для всех. А там уже дальше руководитель компании сам решает, что сотрудники могут делать с этими баллами — забирать их наличкой или товарами компании. Тут уже на что фантазия горазда. Важен факт — мотивировать персонал тоже можно.

И вообще, я даже в Excel написал целый «калькулятор», который берёт значения по всем этим + ещё ряд параметров и выводит информацию о том, какая будет реальная настоящая скидка для бизнеса после проведения всех оплат. Калькулятор выглядит вот так (но вникать в него и не надо, не об этом статья):

калькулятор скидки

Тут надо лишь понять, что есть некая мат. модель, которая позволяет спрогнозировать, какие у вас будут реальные траты со всеми выплатами всем подряд по описанной выше схеме.

И на картинке выше вы видите лишь основной самый важный экран. Все вычисления (а их ну очень много) делаются в ячейках, которые вы не видите, да и не надо вам это.

Например, можно наблюдать ситуацию, когда сходу кажется, что мы даёт бешеные скидки клиентам, но на самом деле на «долгой дистанции», когда люди делают постоянные периодические покупки,  истинная скидка для бизнеса намного ниже этого значения:

калькулятор кэшбека

Просто поверьте :)

Финальные значения %-ов пока не согласованы с клиентом, это будет через пару дней. Поэтому пока на этом тут и остановимся. Просто немного погрузили вас в теорию.

Но карточка компании уже создана. Вы уже сейчас можете скачать приложение «UDS Game», зарегистрироваться и в поиске найти компанию «ТехноТренд». Она там выглядит вот так:

карточка компании

 

Другое дело, что вы пока не можете самостоятельно присоединиться к компании :). Вам кто-то должен дать QR код этой компании, чтобы вы с телефона могли считать этот код. И это как раз будет позднее, когда будут настроены и утверждены все % по выплатам по всем уровням.

А пока что идёт подготовительная работа. Кратко о ней в картинках:

Началось всё с того, что мы встретились с Дмитрием — руководителем компании, и обсудили общий план действий:

встреча с Димой

Потом я вечером сидел и верстал макет листовки, которую люди на ресепшене будут отдавать людям, чтобы они знакомились с продуктом «UDS»:

верстка листовки

Потом я показал этот макет одному «бойцу» из моей команды, он заматерился от того, насколько там кривые отступы и шрифты…и сказал, что переделает :). И переделал. В итогу получились вот такие листовки, которые будут получать люди:

листовка на раздачу

В поля пока вручную будут писаться числа скидок. Как видите, QR код мне пока пришлось замазать, т.к. я в дальнейшем буду показывать, как можно делать аналитику по людям, которые пришли с разных рекламных каналов. А данный блог — это будет как отдельный рекламный канал. И если вы действительно будете участвовать в процессе внедрения, то мы вживую будем видеть, как можно будет анализировать все цифры (естественно, здесь это будет полностью обезличенно).

На данный момент в настройках компании заведены 3 кассира (кассир — это всего лишь термин. 1 кассир = 1 QR код для присоединения к компании всех людей, кто получит этот код.):

кассиры в UDS Game

Вот видно, что канал «Чат» уже привёл 14 клиентов. Это пока лишь люди, которые не принесли никакие деньги в компанию, но они «оцифрованы» и с ними уже можно вести коммуникацию и мотивировать их придти в компанию. Это я бросил QR код в местный Омский чат внедренцев UDS. Они пока ещё не понимают, что и они будут участвовать в нашем эксперименте :)

Причём уже сейчас можно увидеть довольно интересную статистику, что клиентов вроде как 14, но на самом деле — 29

статистика

А всё потому, что 14 — это т.н. «первый уровень» того или иного кассира. Это говорит о том, что 14 людей пришли от кассира, а остальные (29 — 14 = 15) людей пришли как бы «по рекомендации» от этих людей. Они в приложении сгенерировали свой код и дали его другу.

В админке компании можно даже посмотреть отчет по «уровням клиентов»:

уровни клиентов

Один «рассказал» другому, тот ещё одному и там до 6-го уровня рекомендации. Т.к. это всё сгенерировали ребята из чата теста ради, то пока что это не особо информативная информация. Только примера ради. Но мы потом на живых данных посмотрим, как в реальности будет «расти» сарафанное радио компании.

И в завершение блока «подготовка» на данный момент отмечу, что я, как «клиент» компании (в прямом и переносном смысле) начинаю приглашать других людей в компанию внутри приложения. Начал с людей в офисе )):

приглашение в компанию

И даже в статистике видно, что я пока что 1-м месте по рекомендациям, целых 3 :)

106

За этим мы тоже будем наблюдать. Может, даже акции будем делать по теме «сделай столько то рекомендаций, получи подарок». Это всё я буду обсуждать с руководителем компании уже в процессе работы.

Я думаю, на этом можно закончить начало этой статьи. Потому что я планирую публиковать новости о происходящем каждые вторник и четверг. Чтобы вы точно знали, в какой день стоит снова сюда зайти :)

Но в первые несколько дней статья может обновляться каждый день, ибо в первые дни идёт самая-самая активная работа. Т.ч. лучше прямо сейчас добавить эту страницу в закладки вашего браузера. Поверьте, вы сюда будете часто заходить :)

Думаю, следующая информация будет про то, как мы рассчитаем процентовку выплати по финансовой модели компании.

———- САМАЯ ВАЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ———-

Хочется, чтобы вы поняли самую важную суть — в этой статье будет описываться опыт внедрения новой модели общения компании с клиентами. Это необычно и никто НЕ знает, будет ли это успешным или нет. Ну как, у нас то есть 99% уверенность в успехе, но 1% никто не отменял.

И приложение основано на идее «сарафанного радио». Не будет рекомендаций — не будет результата и проект будет неуспешный. А хорошее сарафанное радио = хорошо оказанная услуга для клиента.

А сейчас (да и всегда) компания предельно открыта к коммуникации с клиентом, чтобы сделать максимально обширное сарафанное радио. У вас будет уникальная возможность оставлять отзывы о качестве работы и все эти отзывы будут поступать лично руководителю компании и с каждым отзывом будет идти детальнейшая работа, чтобы качество услуги было на высшем уровне

Т.ч. не переключайтесь :)

———- САМАЯ ВАЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ———-

Обновление от 28.03.18

Подготовка идёт полным ходом. Вчера же руководителю компании (в дальнейшем будет просто Дмитрий) улетел исходник листовки, но Дмитрий решил его доделать на своей стороне по стилистике, чтобы хоть больше ощущения было, что это про компьютеры. И, в принципе, получилось неплохо. Сравните:

листовка на раздатку

Если присмотреться то в новом варианте всякие USB-флэшечки нарисованы и пр. вещи на тему компьютеров. В тему :)

И вот в таком виде они были отданы в печать. Т.к. нас подживают сроки, то была заказана быстрая цветная печать. Она вышла подороже, нежели офсетная печать (в разы!!). В итоге 1 520 рублей за 200 листовок. Идея тут такая:

— 100 штук будут 2-хсторонними и будут отдаваться тем людям, кто прямо на ресепшене ну никак не захочет ставить приложение и получить скидку «здесь и сейчас». Тогда он хотя бы придёт домой и спокойно ещё раз про всё прочитает

— 100 штук будут 1-сторонними и на них будет лишь информация про «рекомендуй друзьям». Они будут отдаваться тем, кто на ресепшене уже поставил приложение и получил свою скидку. Соответственно, нет смысла им давать листовку с уже ненужной им информацией про установку приложения в первый раз. Поэтому там будет информация лишь про рекомендация. Небольшая, но экономия на печати.

счет денег

Печать обещали сделать за 1-2 дня. Надеюсь, что завтра вечером они уже будут готовы и в пятницу можно будет выходить «в поле», чтобы обучать работе с системой людей на ресепшене (а там их трое работает посменно).

Теперь перейдём к обещанному — расчёту фин. модели по процентам, чтобы бизнес не увести в минус с такими экспериментами. Вспомним основные термины для расчётов + добавим несколько новых:

1) Базовая скидка (%) — даётся клиенту в момент оплаты либо в виде скидки «здесь и сейчас», либо в виде кэшбека на следующие покупки

2) Скидка 1-го, 2-го, 3-го уровня (%) — баллы как процент от чека, которые вы получаете за покупки ваших друзей и их друзей вместе с их друзьями

3) Баллы за вступление (%) — баллы, которые вам дают просто так за сам факт присоединения к компании в приложении «UDS»

4) Баллы за приглашение (%) — баллы, которые вам дадут, когда ваш друг придёт в компанию и сделает там покупку. Разовая эдакая благодарность за «подгон клиента».

5) Мотивация персонала (%) — баллы, которые получает персонал за то, что подключает текущих клиентов к системе UDS и заводит их в карточку компании. Это и есть процесс «оцифровки» текущей базы клиентов

Всё вышеописанное — это всегда некий % от чека клиента. И это уже писалось ранее. А ниже пойдёт ещё несколько определений, необходимых для расчёта фин. модели:

Глубина рекомендаций — прогноз того, насколько сильно будет ваше сарафанное радио. Будет ли оно уходить дальше, чем «первый круг» друзей? Или друг раскажет другу, тот подруге, та другу, тот подруге и т.д. Каждый «пересказ» — это новый уровень рекомендаций. Это и есть термин «глубина».

Предполагается, что каждый клиент рассказал о заведении Х друзьям —  этому параметру не придумано название, поэтому написано по самому смыслу. Его суть в том, что если это значение будет 2, то уровни рекомендаций будут такие (в случае, если изначально есть база в 100 клиентов, которые могут давать рекомендации):

сарафанное радио

Идеальная картина, да? Супер сарафанное радио, будто вы звезда:

супер сарафанное радио

Но давайте будем реалистами, абсолютно каждый ваш клиент никогда не порекомендует ваш бизнес 2м друзьям. Утопия. Поэтому мы сюда обычно ставим более реальные цифры, например, 0.5. Тогда сарафанное радио будет таким:

сарафанное радио

И то это будет оооооочень хорошо. Как бы не было ещё хуже. Идём дальше по понятиям.

Средний чек — ну тут всё понятно должно быть.

Себестоимость продукции — тот % от вашей продажной цены, которая является вашими затратами. В данном случае сюда берутся очевидные затраты на зарплату + запчасти.

МАХ скидка по чистой прибыли — для владельца бизнеса вот эти скидки \ кэшбеки клиентам, это прямая потеря денег из кассы. НО если это приводит к активному росту клиентской базы, то давайте рассматривать это как «расходы на маркетинг лояльности». Просто платить вы будете не за контекстную рекламу, как вы это можете уже делать сейчас, а будете платить вашим же клиентам за распространение вашего бренда среди друзей.  Так вот у любого бизнеса должно быть понимание того предельного процента, который можно отдавать на маркетинг из чистой прибыли. Вот этот процент сюда и заносится. Дальше это будет понятнее.

Теперь давайте детально разберём, что же мы прописали в каждом параметре и почему именно так:

Базовая скидка:

Ох сложный вопрос. Во-первых, надо определиться, мы будем делать скидку «здесь и сейчас» или начислять баллы в виде кэшбека на следующую покупку. С одной стороны, кэшбек применять намного выгоднее, т.к. это мотивирует клиента вернуться в бизнес снова и снова, ведь у него есть накопленные баллы.

НО в данном случае  мы решили выбрать скидку «здесь и сейчас». Почему? Отвечаем…

Потому что есть имеющаяся статистика о том, что человек может приходить в сервисный центр раз в полгода-год. Это очень редко. Но дело даже не в том, что сама услуга редко нужна. Тут есть опасения того, что человек вообще НЕ хочет даже думать над тем, что он когда-то снова вернётся в сервисный центр. Ну…знаете, это как если бы на шиномонтаже вам отдали колесо и сказали «будем рады видеть вас снова, приезжайте». И вы такие:

no

Ну потому что вы спокойно ехали на машине и тут БАЦ — и вы без колеса. То же самое и с техникой. Никто никогда не знает, когда она выйдет из строя. И когда предлагают деньги «здесь и сейчас» в виде скидки или кэшбек на когда-то в будущем, то (как мы полагаем) большинство людей будут думать «да нахрен вы мне сдались, я бы вас вообще был бы рад больше не видеть. И пусть моя техника работает пожизненно без перебоев». И скидку взять намного проще и приятнее. Так думаем мы, как она на самом деле — не знает никто.

В общем, мы будем давать скидку.

Но какую? Думали мы…думали…и вообще уткнулись в проблему того, что сейчас наша первоочередная задача — как минимум просто «оцифровать людей», завести их в приложение и уже потом мотивировать их в возвратам и рекомендациям (об этим возможностях приложения будет речь далее). И с этой точки зрения просто «скидка» как процент может не всегда хорошо мотивировать людей на регистрацию в приложении. Или наоборот, можно компанию увести в минус.

Объясню на примере, когда мы делаем скидку в 10%:

— На чеке в 1 500 рублей скидка составляет 150 рублей. Терпимо.
— На чеке в 15 000 рублей скидка составляет 1 500 рублей. А там чистая прибыль может быть не сильно больше то этой суммы.

Но и в том и другом случае человеку нужно предложить скачать приложение. Чуете «опасность»? Люди то средне-одинаковые, действие с них требуется одинаковое, а платить им надо совершенно разные суммы, учитывая, что вернутся сюда они не скоро.

Поэтому процент на больших чеках на старте, когда надо изначально нагнать аудиторию, может увести весь проект в минус. Было бы хорошо сделать скидку в фиксированном размере, чтобы и людям интересно было, и мы не переплачивали за простое скачивание приложения.

И мы придумали хитрое решение :). Мы делаем базовую скидку в 0%, но при этом делаем «баллы за вступление» = 150.

Вот как раз эти 150 баллов и можно будет использовать как скидку «здесь и сейчас». И независимо от чека клиента, при регистрации в приложении и подключении к компании он получает ровно 150 баллов. Все в плюсе!

все в плюсе

Вам сейчас со стороны может казаться, что 150 рублей — это мало. НО когда вы вообще НЕ ожидаете получить эту скидку, а вам на кассе говорят «Вы желаете оплатить всю сумму чека или со скидкой?», то вы впадаете в транс…и говорите «конечно со скидкой». И 150 рублей для вас уже должны быть очень хорошей мотивацией.

Скидка 1-го уровня:

Она напрямую влияет на мотивацию человека сделать рекомендацию компании друзьям. Она должна быть прямо сладкой и интересной для клиента, чтобы аж хотелось всем рассказать! Ну…или хотя бы одному другу :). Мы ставим там 10%.

Это означает, что если вы порекомендуете компанию другу и он сделает там покупку на 2 000 рублей, то вам на счет упадёт 200 баллов, которые в следующий раз уже вы лично сможете использовать как скидку для своего чека. С таким хорошим процентом можно действительно добиться ситуации, что можно раздать рекомендации 5 друзьям…и если они все придут в компанию, то вы накопите достаточное количество баллов, чтобы свой следующий неожиданные ремонт любимого телефона или компьютера сделать абсолютно бесплатно!

— И что, Серёжа, ты хочешь, чтобы я терял 10% с каждого чека за рекомендацию? Да мы ты меня в минус уведёшь!

Говорил мне сегодня с утра Дмитрий, приводя пример, что на большом чеке это может съесть всю его прибыль. Но мои аргументы «ты приводишь крайние примеры, у тебя средний чек намного ниже того, что ты сейчас озвучил. Эти редкие случаи не будут сильно менять фин. модель».

— Ох смотри, уведёшь меня в минус, твой ноут останется у меня навеки веков. Контекстной рекламой отрабатывать будешь :)
— По рукам. Помни — всё равно в любой момент мы можем изменить эту процентовку, если увидим, что пошло всё не так

В общем, вы поняли, что в этой истории у ВСЕХ есть мотивация:

— вы можете получить 10% от чека вашей рекомендаций. Тащите большие чеки! Создайте интригу в происходящем, сможем ли мы это вывести в плюс.

— я не хочу платить за свой ноут в ремонте, который почти ушёл на тот свет и его там перебирают по косточкам. Там хороший чек, поверьте. А т.к. у меня на руках будет вся статистика по приведённым людям с блога, то можно будет видеть сумму приведённых денег в кассу. Причем я НЕ буду получать с этого баллы, т.к. я даю код не свой личный, а код т.н. «кассира». Кассиру ничего никуда не прилетает по баллам. Просто потом будет смотреть на фактические цифры приведённых денег в кассу моими усилиями. Дмитрий, правда, ещё не знает, что я не хочу платить за ноут. Но договоримся :)

— у Дмитрия и всей его команды мотивация делать работу так качественно, чтобы пошёл эффект «цифрового сарафанного радио»

Скидка 2-го и 3-го уровня:

Да, тоже мотивация рекомендовать, но это скорее «сладкий приятный бонус, который итак никто не ожидал. А тут прилетел — и на том спасибо». Да и тем более наша задача запустить волну сарафана — а это именно скидка 1-го уровня. В общем, тут мы поставили небольшие числа.

Скидка 2-го уровня —  3%. Скидка 3-го уровня — 1%. Просто, чтобы клиент о нас помнил, когда ему будут «прилетать» баллы за покупки людей, которые он даже может и не знать.

Приветственные баллы:

Как уже писал, тут мы ставим 150 баллов

Баллы за приглашение:

Это тоже прямая мотивация делать первые рекомендации. Тут должна быть тоже хорошая сумма баллов. Мы ставим 500 за каждого приглашённого, кто сделает покупку. 10 друзей — и у вас на счету 5 000 баллов (читайте «5 000 рублей»).

Мотивация персонала:

Пока тут поставили 1% от суммы чека, но, думаю, тут тоже на уровне правил компании установим правило, что «кассиры» будут получать не % от чека, а фиксированную сумму за каждого заведённого в систему клиента. Тем более, этот 1% на конечные расчёты почти и не влияет.

Глубина рекомендаций:

Мы поставили 3. Это значит, что вы рассказали другу, а та лишь подруге. И всё, дальше сарафан закончился. Вообще, довольно реалистичная история. Поэтому её и выбрали за основу.

Предполагается, что каждый клиент рассказал о заведении:

….0,5 друзьям. Нет, не каждому первому. Тут даже каждому второму — и то редкость и удача для бизнеса будет.

Средний чек, себестоимость, МАХ % скидки:

Как вы понимаете, эти цифры показать не могу, но мы их тоже задали, основываясь на реальные данные текущих заказов.

В итоге, если все эти данные забить в калькулятор расчёта реальной скидки, получится вот такая картинка (тут более важен сам график):

график расчета скидки

Там главное понять, что синяя линия (истинная скидка по чекам для бизнеса) ниже красной (той МАХ скидки, которую мы готовы отдать от чистой прибыли на «маркетинг лояльности»). Это говорит, что при таких числах схема вполне рабочая.

Да, там есть на 2-й покупке скачок вверх, связанный с тем, что на первой волне рекомендаций идут бОльшие выплаты (баллы за рекомендацию). Но в долгосрочной перспективе, с 3-й покупки скидка уже падает ниже порогового значения.

Собственно, на сегодня всё. Дальше будем сообщать уже о том, как мы обучали людей + выложим QR код от рекламного канала «Блог AffContext» для вашего подключения к компании.

Обновление от 29.03.18

День 1 до дня Х — когда я с коллегой придём на ресепшн с утра, чтобы рассказывать сотрудникам (которые как раз выдают технику и принимают оплату) компании ТехноТренд, что это за приложение и что от них будет требоваться.

А перед этим мне нужно самому подготовиться и проверить, что весь функционал кабинета администратора работает.

Начну с того, что через панель администратора можно кому угодно добавить сколь угодно баллов. Это достаточно удобно, чтобы в нужные моменты напомнить клиенту о своём существовании:

— У клиента день рождения? Начисли ему поздравительные баллы
— Клиент рекомендовал вам 10 друзей (а это видно)? Начисли ему поздравительные баллы
— Клиент сам делает у вас часто покупки? Начисли ему поздравительные баллы.

подарок от системы

Так вот, я хочу добавить себе тестовых 150 баллов, чтобы потом провести тестовую операцию покупки.

Иду в меню «Клиенты» слева, нахожу там себя (Сергей Улаев) по ФИО, захожу внутрь и жму на иконку «начислить баллы». Там всё интуитивно понятно. И вот тут могу указать, сколько и за что начислять:

начисление баллов

И моментально клиент получает уведомление на свой телефон:

добавленные баллы

Если я открою это пуш-уведомление, то увижу там комментарий по поводу начисления баллов мне:

тестовый ништяк

Видите кнопку «Ответить в диалоге»? Даааааа, вы верно поняли, можно общаться напрямую с компанией! Взяли да ответили )

переписка

И администратор в панели видит уведомление о том, что есть непрочитанные сообщения в компанию:

переписка с компанией

Можно зайти и ответить, там тоже всё интуитивно понятно по интерфейсу.

Итак, баллы начислили. Теперь надо их списать. Я, как клиент, захожу в приложение «UDS Game» и жму на нижнюю иконку «Скидка»:

скидка клиента

И генерируется тот самый мой уникальный QR код, который я и буду показывать на т.н. «касссе». Отмечу, что вы можете подключаться внутри приложения к множеству компаний, но для любой из них, чтобы получить скидку, нужно сделать лишь одно единственное действие — нажать на иконку «скидка». Это очень удобно. Вы наверняка помните тот момент, когда вы вроде и таскаете с собой целую кипу карточек, но в нужный момент просто НЕ можете найти там нужную. О-о-о-о-о-о-о  боль…..

поиск карточек

А тут один код отвечает за вашу принадлежность ко всем компаниям, к которым вы присоединились.

Далее дело за малым — кассир считывает QR код и тут же в админке появляется информация об этой транзакции:

проведение операции

Ну а так как эта операция тестовая, то мне надо её потом удалить. И это тоже можно делать. Т.ч. можно не переживать, если кассиры что-то сделают не так. Всё можно исправить:

удаление операции

Вуаля. И всё стало на свои места. Клиенту, кстати, при этом снова возвращаются ранее списанные баллы.

Одно дело сделано, теперь осталось другое — заполнить прайс-лист компании. Да, тут можно делать прайс. В довольно простой форме, но всё же это позволяет сразу оценить перечень услуг и цены.

В моём случае у меня был набор услуг, которые мы будем заносить как «товары», и их цены. Соединяем 2 экрана приложения и заполняем информацию в админке. Там всё просто:

прайс-лист компании

В нашем случае обязательно в описании товара делаем приписку, что указана минимальная цена, а точная будет известна лишь после диагностики неисправности. Ну сфера ремонта — она такая, сильно непредсказуемая для всех. Этого не избежать.

После этого сохраняем…и теперь в карточке компании можно наблюдать прайс:

прайс товаров

Теперь всё готово к завтрашнему обучению персонала. Это будет интересно…

Обновление от 30.03.18

Вот он — день Х. Тот день, когда сотрудники компании должны начать работать чуток по другому, нежели ранее. Ведь теперь им надо будет «мотивировать» людей устанавливать приложение, регистрироваться и подключаться к компании. Ради 150 рублей. Начнём рассказ сего дня.

09:00 утра

Я, мой «боец»-коллега и 3 ребят, которые посменно работают на выдаче. Через один час торговый комплекс откроется. Надо всё объяснить и показать.

Особо много фото по процессу обучения и нет, т.ч. опустим этот момент передачи теории от одного человека другому. Отмечу лишь тот факт, что для сотрудников мы в админке создали отдельный QR-код, чтобы потом иметь возможность видеть отдельно активность «сарафана», который берёт начало среди людей, работающих в компании. И первым делом по этому коду я подключил этих 3х ребят. Чтобы не было передачи личного кода от одного другому. Нефиг проценты получать от «левых» рекомендаций. Всякая система, конечно, имеет способы обхода. Но тут вполне многое можно заранее предусмотреть.

Кстати, у «кассиров» тоже есть мотивация — им будут платить Х рублей за каждого «оцифрованного \ подключенного» клиента. Это достаточно легко будет потом проверить по статистике, т.к. на каждого человека был создан отдельный QR код для приглашения в компанию.

И в завершение общения с ними по теории я сказал им коронную фразу, с которой они должны начинать вовлекать клиента в процесс установки приложения. Фраза, которую им сейчас надо запомнить, как мантру:

— Вы хотите оплатить всю сумму чека? Или по скидке?
— Вы хотите оплатить всю сумму чека? Или по скидке?
— Вы хотите оплатить всю сумму чека? Или по скидке?
— Вы хотите оплатить всю сумму чека? Или по скидке?

У человека в этот момент происходит короткое состояние «ступора» и дальше неизменно будет ответ в стиле:

— Эээм…со скидкой. Что за скидка?

Всё — процесс запущен, дорога к предложению установить приложение открыта. Вперёд!

Затем подошёл зам. директора, я даже его тоже знаю :)

зам директора

Я ему тоже объяснил суть системы. А точнее напомнил, т.к. когда то давно он был зарегистрирован, но особо приложением не пользовался. В конце диалога сказал «Саш, тебе надо в течение дня завести всех сотрудников в компанию именно под вот этим QR-кодом».

Выйдя в другое помещение, через пару минут я услышал через стену следующую фразу от кого-то из сотрудников:

— Да идите вы лесом со своим приложением!

идите вы лесом

В тот момент я подумал «Да-а-а-а-а-а…будет нелегко»

И понимаете — это нормально. Это было вполне ожидаемо. Не потому что люди плохие. Нет, все хорошие. Просто любое нововведение в текущем обычном ритме жизни — это всегда внутреннее нежелание его принимать. Особенно когда это нововведение пришло «сверху».

Меня даже спросили «Зачем  сотрудников то заводить в приложение?»

И вот тут у меня есть глубинный ответ:

———-

Настоящий бизнес не строится на одном человек. Это всегда коллектив. И внутренние «правила» и «мировоззрение» коллектива имеют довольно сильное влияние на то, будет бизнес развиваться или нет. Потому что уже не одной лишь волей предпринимателя бизнес «дышит».

Имея команду людей, задача руководителя (одна из главных, как я считаю) — доносить ценности бизнеса и работы с клиентами до самих клиентов….через уста этой самой команды.

Поэтому когда бизнес пробует внедрить новый инструмент, который может помочь привлечь новых клиентов, вся команда должна как минимум морально поддерживать данное действие. Это, конечно, утопия. Но это нужно всегда держать в голове.

И, в данном случае, если сами сотрудники будут видеть ценность в приложении, они будут передавать это видение и клиентам, и своим друзьям. Общее желание достичь результата несомненно сыграло бы здесь в плюс.

Ведь, в конце концов, они не только сотрудники компании, но и такие же клиенты, у которых в любой момент может сломаться техника. Или у их друзей.

———-

В общем…над этим мы тоже будем работать, т.к. за один день тут никто и не планировал внедрить в сознание людей идею того, что нужно как-бы объединиться ради общего блага.

Собственно, как прописано во всех учебниках — персонал порой является самой большой «проблемой» при внедрении изменений в работу. Т.ч. тут случился типичный случай, который случился бы в 9 компаниях из 10. А может и во всех 10. Оставлю 1 на свою компанию, где я, как слепой идеалист, верую в то, что сам соблюдаю все принципы работы, о которых пишу в блоге :))

Ну да давайте дальше. А дальше мы просто ждали, когда начнут приходить люди забирать технику. Т.к. было утро, то особо желающих пока не было. В итоге я начал уже сам вручную заполнять распечатанные листовки.

распечатанные листовки

Напомню, что я тут затираю QR код на листовке, чтобы вы случайно не подключились к компании по этому коду. Это попортит конечную статистику. QR код, по которому вы сможете подключиться к компании, будет в самом конце статьи. Интрига :)

А ещё мы специально сделали поля заполняемым вручную, чтобы в любой момент можно было изменить условия, если что пойдёт не так.

Потом я занялся нанесением информационных наклеек на разные видные (или не очень) места:

наклеивание

наклейка

наклейка

Маленькие ((. Там общая информация о том, что тут можно получить скидку по UDS Game. Они сугубо для привлечения внимания уже тех, кто в тем, что это и как этим пользоваться. На случай, если «кассир» забудет об этом упомянуть в момент оплаты, сам человек может сказать «о, а у меня же скидка есть, я в системе».

Для «новых» людей эта наклейка не несёт вообще никакой информации.

Ну а дальше начали подходить люди. Т.к. мы там были лишь до обеда, то самостоятельно (надо же было показать первый показательный пример «кассирам») мы смогли завести лишь 2х людей. Просто больше и не пришло на тот момент. Точнее как, были люди, но либо по гарантии (и тогда ему просто флаер отдавался 2х сторонний), либо люди, кто забирал технику после обычной диагностики.

И вот тут, кстати, интересный момент. Диагностика, если того требует поломка — вещь платная (если не будет делаться ремонт в компании). И это вполне логично, ведь надо понять истинную причину проблемы, чтобы оценить затраты на ремонт. Если просто смотреть на закрытый ноутбук, то причина поломки в голову сама по себе не придёт:

процесс размышления

Стоимость диагностики: 400 рублей.

И случаи «клиент просто сделал диагностику» мы пока что решили не заводить в систему, т.к. эффект «сарафанного радио» там может и не «взлететь. У человека, конечно, могут быть разные причины, почему он не будет делать ремонт. Но суть в том, что он так и не стал конечным клиентом компании. Это бывает, это норма и просто данность. Т.ч. не всех людей, кто забирает технику, мы пока стараемся завести с систему.

А вот двух других завели. Уже можно отметить следующие сложности, с которыми можно столкнуться при общении с клиентом:

1) долгая закачка приложения через 3G сеть. Через местную Wi-fi сеть это намного быстрее. Но это даёт временные затраты на действие «подключиться к новой wi-fi сети». Прямо пришлось «топтаться» на месте, пока приложение загрузилось.

2) у людей может банально не быть \ мало места на телефоне О_о. Так, один человек попросил поставить приложение на SD карту. Что не получилось…но приложение всё же клиент оставил :)

3) процесс регистрации в приложении, это всё же процесс, который тоже требует времени и внимания «Так, куда тут сейчас тыкнуть надо? Что нажать?»

4) пару раз была задержка в получении подтверждающей смс. Похоже, это была задержка на стороне оператора сотовой связи. Но всё же была…

5) нужно помнить, что надо НЕ только установить приложение, но и провести операцию снятия баллов с клиента. В суматохе можно и забыть.

Но главная цель была достигнуты — сотрудникам был показан личный пример, что это можно делать. Что это вообще осуществимо. После этого можно было со спокойной душой ехать в офис. Что мы и сделали. А нам сказали в дорогу «Что-то не повезло вам сегодня с клиентами, обычно с утра как понаприходят, что очередь стоит». Ну да…бывает всякое.

Я, кстати, записал кое-какие заметки, что ещё можно будет сделать на нашей стороне по части рекламной продукции для кассиров, в следующих обновлениях данной статьи это будет.

В итоге день закрылся с такими результатами:

закрытие 1го дня

«Оцифровано» 7 людей. Начало положено. Думаю, листовки получили намного больше людей, ибо выдач техники в день происходит намного больше. Т.ч. держим надежду, что через какое-то время в строчке «Листовка от ресепшена» тоже будут появляться числа. Пока что там «1», и это я проверял QR код с другом. Вот теперь он будет туда и причислен. По факту с листовок по клиентам пока по нулям.

И вот теперь настал самый долгожданный (да-да, знаю. Это только для меня он такой) момент — опубликовать QR код для канала «Blog AffContext». Причём я договорился с Дмитрием (напомню, что это сам руководитель ТехноТренда) — для тех, кто подпишется на компанию именно через QR код с блога, будет начислено не 150 рублей, а все 500.

500 баллов = 500 рублей, которые вы можете потратить сразу в момент первой услуги (именно оказанного ремонта). Это достаточно хорошая сумма, хочу я вам сказать. Просто так дают купон на 500 рублей и возможность получать баллы с рекомендаций друзьям.

Система, увы, не позволяет делать такую манипуляцию с баллами для людей с определённого рекламного канала. Но я же имею доступ в админку :). Поэтому я потом в течение дня вручную всем, кто попадёт в канал «Blog AffContext», доначислю к стандартным 150 баллам ещё 350. И всё — будет 500.

Дорогие читатели, это тот момент, когда вы можете отблагодарить автора статей сего блога за контент, который вы обычно с таким интересом читаете. Даже если вам нафиг не сдался ремонт техники (хотя никто никогда этого не знает), то всё равно установите приложение и вступите в компанию. Сейчас, на самом старте, важна даже ситуация «вступил(а) из уважения». Потому что это всё равно создаст ощущение «так-так-так, пошли цифры, давайте думать дальше».

В общем, отблагодарите автора, поддержите его новую авантюру, на которую многое поставлено. Вам же тоже интересно за всем этим следить :). Мне вот не хочется через пару дней показать скриншот с нулями по статистике.

QR КОД В СТУДИЮ!

код с блога

Или он же текстом, если вдруг не считается — yfgy9135

Краткая инструкция, чего и как нужно сделать:

1) Скачать приложение «UDS Game» (желтая птичка на белом фоне)
2) Пройти там короткую регистрацию
3) В главном меню внизу нажать «+ Промокод» и считать QR код
4) Дождаться, когда я доначислю вам 350 баллов, чтобы было 500

На сегодня всё. Теперь статьи точно будут каждый вторник и четверг. В другие дни тоже могут быть, если будет что интересное. Но вторник и четверг — точно.

Я надеюсь на вас :)

Обновление от 03.04.18

Вы же заходите сюда за «свежачком», да? Есть тут жизнь на проекте или нет. А знаете, какогО автору блога? Который каждый день заходит в админку и с замиранием сердца смотрит на активность. И как же радуется душа, когда в админке изо дня в день есть вот такие циферки:

показатели бизнеса

Жизнь там есть ). Но мы пока немного отступим от темы показателей активности, слегка держа интригу.

Звонит тут ещё на выходных Дмитрий и у нас происходит следующий диалог. Думаю, роли вы итак сами расставите:

— Слушай…собрал я тут статистику из 1С. У меня же там есть такой отчет. Давно им не пользовался. Он показывает мне, сколько, например, за прошлый месяц пришло людей по рекомендациям
— Прекрасный отчёт, прекрасный
— Вот. И увидел я там цифру за прошлый месяц в **** тысяч рублей. А это, знаешь ли, приличная часть от выручки. И что, я на них сейчас деньги по этим скидкам терять буду?
— Конечно не будешь
— Ну как это не буду, они сейчас итак приходят по рекомендациям, а так я буду за это ещё и башлять
— Не-не, погоди. Во-первых, ты понятия не имеешь, откуда они пришли, чтобы как-то анализировать их поведение. А во-вторых, приложение на уже имеющемся «сарафане» может его хорошо усилить. Ну рекомендует сейчас тебя каждый 10-й. А так будет рекомендовать каждый 5. Просто это будет проще делать. А это уже хорошая прибавка. Как раз наличие уже текущих рекомендаций говорит о том, что схема вполне может быть рабочей. Но не гробь эту идею, пожалуйста. В конце концов, есть только один способ узнать, будет это работать или нет. И ты знаешь этот способ
— Ну ла-а-а-адно, давай. Работаем дальше
— Добро

Вполне логичные вопросы со стороны Дмитрия. И вполне логичные мои ответы — надо пробовать. И ни в коем случае не останавливать идею, потому что уже есть текущие рекомендации. Это прекрасно, что они есть. Надо как раз их и усиливать. На эту тему, кстати, есть видео-кейс от руководителя юридической компании, которая годами жила на одном «сарафанном радио»…а потом за 1.5 года получила столько клиентов новых, сколько они получили за прошлые 7 лет работы. Вот вам и скорость «нароста» рекомендаций!

Это видео ниже и вы на досуге можете его посмотреть:

Ну а теперь вернёмся к самому интересному. Статистика по клиентам! На момент позднего вечера 02.04.18 она такая:

оцифрованные клиенты

Всего оцифровано 76 клиентов.
А если посмотреть статистику по «кассирам» (они же частично и рекламные каналы), то она будет такой:

статистика по клиентам

10 с блога! Yahoo! Это очень хорошее число, правда. И я уверен, что оно будет расти. 10 людей нашли время, чтобы поставить приложение и подключиться к компании. Спасибо вам, дорогие читатели. Прямо сейчас я начислю вам ещё +350 баллов, чтобы у вас стало 500. Вы там сильно не удивляйтесь, если вам «пушка» придёт в 23:30 вечера :). Вроде как она беззвучная и мирная. А то я если сейчас это не сделаю, потом забуду.

Кстати, если кого-то вдруг всё-же забуду — смело пишите сообщение через карточку компании, там это можно сделать. Всё исправим.

Видим, что ребята на ресепшене тоже потихоньку подключают людей. Это хорошо. Но самый «огонь», это число в графе «Листовка от ресепшена» — 3.
Кто-то зарегистрировался с листовки за пределами офиса компании! Более того, в админке можно «откопать» этого клиента и узнать, что он не только зарегистрировался, но и сделал оплату!

первый сарафан

И чёрт бы знал, как это именно было:
— может у него техника уже была в ремонте, и ему дали листовку
— может у него жена технику забирала, дала листовку, а на следующий день у него что-то сломалось
— ещё куча вариантов

Но ФАКТ! У нас есть первая оплата по каналу «листовка от ресепшена». И это круто. Единственное, будет обидно, если это была ситуация «все были заняты, я стоял в очереди и просто считал код с листовки, которая лежала передо мной на ресепшене». Но давайте думать о хорошем и полагать, что это было по-другому.

В любом случае, вы хотя бы поняли, что можно понимать и видеть то, откуда люди регистрируются и делают ли они потом оплату. Это тоже полезный функционал.

Что ещё?
У нас появились первые отзывы:

первые отзывы

Хреново, что из 21 оплаты у нас лишь 3 отзыва…над этим тоже поработаем. Надо будет пообщаться на эту темя с ребятами.

Ещё?
Сообщения! От вот таких, которые приходили в момент доначисления бонусных баллов:

первое сообщение

И таких:

второе сообщение

До абсурдных, похожих на баловство (но зачем?!)

третье сообщение

И это причем от человека, кто сделал оплату недавно. Совсем дивно:

странная гифка

Но люди пишут! И это не может не радовать. Вообще, получилось, что за несколько дней удалось наглядно показать самый важный функционал приложения. Каждый раз я, конечно, не буду показывать все эти разделы. Но для первого раза надо было.

А пока что мы наблюдаем, отвечаем на сообщения в админке…и напоминаем ребятам на ресепшене о некоторых базовых вещах:

базовые вещи

 

Пока всё.

А не! Погодите, есть же ещё одна прекрасная новость. Возможно, вы уже заметили, что в начале статьи появилось несколько ссылок. Так вот, эти ссылки сразу будут вас «бросать» на нужное место в статье. Чтобы не надо было скроллить это мессиво текста. Да, я знаю, что это надо было сделать ещё очень давно. Вот «разродился». Пользуйтесь )

Обновление от 05.04.18

Вот порой думаешь, глядя на часы, показывающие 23:30: «Нахрена дал обещание постить 2 раза в неделю. Написал бы в итоге уже сразу всю статью. И короче было бы, и больше людей прочитало бы». Но нет, хочется, чтобы это было прямо «живое наполнение статьи». Хоть это и требует кучу времени.

Кратко об итогах за пару дней по статистике. Сильно грузить скриншотами из админки не буду, вы их уже видели:
Было клиентов — 76
Стало клиентов — 84

Видно, что +2 было с канала «блог AffContext». Ребята, вам «пушки» с начислениями уже улетели :)

Основные регистрации идут от кассиров, что и логично. Кстати, стоит показать, как это выглядит для человека, который имеет доступ в админку (это может быть как админ \ менеджер проекта, так и сам руководитель). Просто в момент подключения нового человека к компании или оплаты вы получаете пуш-уведомление на телефон:

стандартная оплата

Можно отключить уведомления. А можно оставить и радоваться каждый раз, думая «О как хорошо, ещё один потенциальный клиент присоединился к компании. И может даже по рекомендации». Я пока у себя оставил, чтобы поизучать функционал приложения для администраторов.

Есть даже одна регистрация с поста vk. Хотя пост сделали буквально «сегодня». Там сделали акцию «подключись до конца неделю, чтобы получить не 150, а все 300 баллов, которыми сразу можно сделать оплату». Как и полагается, на этот пост сделали отдельного кассира «VK», у которого будет свой уникальный код.

пост в вк

Написав эти строки, я понял, что вместо 300 баллов клиенту сделал 500. Упс, ошибочка. Но можно сделать «доначисление» со знаком «минус», чтобы произвести списание баллов без проведения операции. Надеюсь, человек поймёт это по комментарию :)

перерасчет

И всё, у человека не 500, а 300 баллов.
Пока писал эту статью, произошло даже такое забавное общение:

общение с клиентомВывод: можно писать личные сообщения в компанию в любое время суток. Вам даже могут так же ночью и ответить.

Вчера, кстати, произошла операция, когда полностью списали все баллы, оплатив 100% от чека. Т.е. это было бесплатное оказание услуги!

Там просто у человека в ремонте было несколько техники, мы ему дали сразу скидку + 1000 баллов начислили как кэшбек. И уже на следующий день он пришёл и как раз сделал чек на эту 1000 рублей. Он рассчитался этими баллами и ушёл счастливый. Надеюсь, он будет теперь рекомендовать компанию. По крайней мере, это можно проверить в системе теперь.

Ну и напоследок хочется привести ещё один пример, когда можно получать товар или услугу за бесплатно. Есть у нас в Омске магазин такой — Доминанта. Продают огромное количество музыкальных инструментов. И они уже как полгода подключены к UDS Game. Так вот, они вообще сделали гениальный ход — они за вступление дают 500 баллов, которые можно сразу потратить на товары. И они в приложении сделали товары, которые уже сразу можно приобрести за баллы. Т.е. ты ещё ничего за реальные деньги не покупал, но на вступительные баллы уже можешь что-то взять. А я как раз был у них в магазине по рабочим делам…и решил взять палочки…барабанные. Ну так, для антуража в офис. Бубен уже есть:

барабанные палочки

Заметьте — приличные палочки. Их можно взять за 300 баллов! В итоге я взял просто так палочки + осталось ещё 200 баллов на когда-нибудь в будущем.

Схема такой акции простая — подарил сразу радость клиенту, тот пошёл делиться ею. Как я сейчас :). Хитро и мудро.

Если нужен QR код этого магазина, то он ниже. С вас ничего, а мне баллы копиться с ваших покупок будут :)

код доминанта

Или текстом — hfyk8765

На сегодня всё. Видно, что мы плавно ушли в режим «собираем клиентскую базу». И потом уже будем работать с нею.

Обновление от 10.04.18

Отзывы

Вот так выглядят оценки компании в админ-панели. Приятное зрелище. Приложение предлагает клиенту оценить качество обслуживания сразу после совершения покупки. Ну те, кто пользовался Яндекс.Такси, эту схему хорошо знают. И согласитесь, это намного лучше, чем звонить через неделю со словами:

— А…Здравствуйте. Служба контроля качества. Вы у нас недавно портфель для хомячка брали. Всё понравилось?

Да я за неделю уже забыть могу, чего я у вас там делал и как это было. А точнее не так — если было плохо, я обязательно запомню. А вот если хорошо, то могу и забыть. Стандартное поведение любого человека. А когда тебя просят оценить услугу сразу после совершения тобою оплаты на кассе, то ты «на эмоциях» можешь поставить прямо-таки ту оценку, которую от души хочется поставить, а ещё и комментарий написать.

Как произошло в нашем случае. В один прекрасный день мы получаем вот такую картину с отзывом в 1 звёздочку:

плохой отзыв

Обычно в такие моменты у руководителя бизнеса вот такое выражение лица от происходящего:

полное изумление

Но такое бывает. Любой бизнес может получить качество оценки сотрудников, равное «единице». Причём для руководителя это, конечно, же повод начать «внутреннее расследование», чтобы такого больше не повторялось (независимо от того, на чьей стороне была ошибка). И такая информация «прилетает» моментально как пуш-уведомление на телефон руководителя. Меры могут быть приняты незамедлительно. Надо же будет найти истину — кто прав, кто виноват.

В данном случае, когда я набрал Дмитрия, он уже был в курсе отзыва и они активно вели работу с клиентом по урегулированию данной ситуации. Компания бережно относится к отзывам, поэтому каждый такой случай, это как тревога для всего состава.

К слову, в карточке компании средняя оценка резко упала с 5.0 до 4.7 :(

отзыв о компании

Для клиента несомненный плюс этого функционала — это оставить моментальный отзыв. Для компании, а точнее для руководителя (или того, кто работает с отзывами) — получать моментальную обратную связь и максимально быстро начать «внутреннее расследование».

Причем, просто так плохой отзыв не оставишь. Как бы специально. Наверняка, у вас проскользнули такие мысли, да? А вдруг найдётся какой-нибудь «паразит», который и будет писать только плохие отзывы?

бла бла бла

 

Но нет. Оставить отзыв можно только после совершения оплаты на ресепшене. А это только в присутствии «кассира». Поэтому отзыв оставляют только те, кто реально воспользовался услугами компании. Это отличает данный функционал отзывов от других прочих сайтов, где по факту отзыв может оставить вообще любой желающий.

Это как «книга отзывов», только цифровая. И одна! Потому что давно пора сойти на «нет» эпохе двух книг отзывов. Ну, знаете, в одной пишут лишь хорошее, в другой — плохое :). Здесь такое не получится.

Казалось бы, чего это мы тут пишем в открытую о том, что компания получила отзыв на 1 звезду?

Да потому что это реальная «живая» компания. Там работают реальные люди, которые реально делают реальную работу. И есть руководитель, который реально озабочен тем, чтобы качество оказываемой услуги было на высоте. И это не означает, что там 100 клиентов из 100 уходят с распростёртыми объятиями, крича «Алилуя!»:

церковные пения

Нет, церковных пений в честь компаний никто не делает. Такое вы можете прочитать в других блогах, но не здесь :)

А здесь компания ведёт работу с каждым отзывом, поэтому об этом можно смело писать. Всегда легче говорить правду.

Так же мы потихоньку верстаем некий контент, который хотим сделать для сотрудников компании. Я же писал, что мы этот вопрос просто так не оставим:

мотивашка

Там дальше будет интереснее, это лишь начало.

Пока всё, сегодня так получилось, что обновление больше про отзывы. Я думаю, что отныне обновления будут раз в неделю — каждый понедельник. Мы сейчас перешли в стадию «копим базу клиентов, чтобы потом с ними работать». Хотябы надо накопить 100. Поэтому много активности может и не быть. Да и писать контент проще в выходной день, нежели в будний.

\\ Следующее обновление будет в понедельник в 12:00 точно. Или чуток раньше

Обновление от 16.04.18

Итак, прошло ровно 3 недели с момента первых регистрации. Какие итоги?

Если посмотреть на общий график регистраций клиентов в системе, то он будет таким (по дням):

новые регистрации

Общее количество людей в базе — 119 клиентов. Не особо густо. В последнее время активность по новым регистрациям прямо упала. График регистраций нарастающим итогом выглядит следующим образом:

клиентов в базе

Ощущение, что у ребят на ресепшене прямо упал интерес регистрировать клиентов. Надо будет на днях устроить с ними общую встречу и обсудить итоги и сложности работы.

Кстати, у нас кончилась неделя, по которой за регистрацию из vk можно было получить 300 баллов (рублей). И, как я уже говорил, можно сразу оценить, насколько эффективна была такая новость в группе. Пришла 1 регистрация :)

клиенты

Зато можно реально оценивать эффект сработало \ не сработало. Это лучше, чем совсем действовать в пустоте. Кстати, на этом же скриншоте видно, что есть и 1 регистрация по каналу «Карточка компании в UDS». Это ситуация, когда кто-то уже пользуется приложением UDS в других компаниях и ищет новые компании по Омску. И вот он нашёл компанию «ТехноТренд» и хочет к ней присоединиться. Но, как вы помните, это можно сделать только по определённому QR коду. Поэтому в описании компании можно добавить отдельный код именно для таких «спонтанных» регистраций.

Выглядит в телефоне это так в карточке компании:

код от карточки компании

Кстати, видите там на скриншоте надпись «Cashback 0%»?

Напомню, что у нас стоит 10% за рекомендацию «первому другу» в случае, если он сделает покупку в компании. Это довольно хорошая цифра, поэтому т.н. «базовую скидку» мы сделали 0%, НЕ делая упор на том, чтобы возвращать тех, кто уже недавно был. Как я писал, не каждый хочет возвращаться туда, куда он приходит по нужде случая (поломки техники всегда внезапны), а не своему ярому желанию посетить это место, т.к. просто давно там не был. Это вам не ресторан.

НО на днях был один случай, который заставил нас пересмотреть эту позицию. Пришёл клиент и думал, что у него есть скидка в 10% на следующий его заказ. Он спутал это с тем, что ему надо привести друга, а не самому придти.

И мы решили — «А давайте мы всё же будем давать клиентам кэшбек». Но хочется его сделать фиксированным на первое время, чтобы держать ситуацию больше под контролем. А фиксированным его можно сделать только в случае ручного начисления. И мы это уже умеем делать :). В итоге всем, кто делает оплату через приложение, на следующий день «прилетает» 200 бонусных рублей с вот таким комментарием:

начисление баллов за покупку

Заодно и лишний раз напомним о себе, как о компании. Мы уже доначислили эти 200 баллов всем тем, кто ранее сделал оплату в компании.

Но это ещё не всё. В админке есть прекрасный календарь, в котором видно, у кого из клиентов когда день рождения:

дни рождениЯ

Вы понимаете, какая это прекрасная возможность коммуникации с клиентом? В сам день рождения! Как бы «пофигистически» клиент не относился к компании, он запомнит любое сообщение от компании в этот день. Особенно, если оно приходит не в виде смс, которые всем надоели (да ещё и денег стоят), а в виде пуш-уведомления.

И мы нашим именинникам просто дарим 500 рублей. Сверху к той сумме баллов, которая у них уже была на счету.

поздравление

Причём, они не имеют какого-то срока, когда их нужно использовать. Просто приходи, когда захочешь. Они уже появляются на твоём счету в момент прихода пуш-уведомления на телефон. Очень клёвый функционал.

Ну и напоследок стоит отметить, что мы уже наблюдаем «подключения к компании» по рекомендации на разных уровнях. Их немного, но они есть. Это радует:

сарафанное радио

Покупок от них ещё не было. Но начало положено. Дальше нужно двигаться в этом же направлении и увеличивать базу клиентов. Посмотрим, что будет через неделю.

Обновление от 23.04.18

Месяц подписки на приложение подходит к концу. На днях будет встреча с руководителем компании, чтобы обсудить план действий. На данный момент в базе 132 клиента. Платным образом (явным образом давая скидку клиенту) было заведено 55 клиентов. А это уже прямые расходы в размере 55 * 150 = 8 250 рублей. Пока активности по «сарафану» нет и с этим тоже надо работать. Ведь в этом весь основной смысл приложения. Такие сложности были очевидны. И вот настала пора активно действовать. Потому что есть хоть какая-то (хоть и маленькая) база клиентов.

План на обсуждений с Дмитрием (напомню — это руководитель) такой:

1) Показать график регистраций. Обсудить ситуацию того, что стало меньше регистрации в последнее время

2) Показать статистику по полу \ возрасту. Обсудить, какие общие акции или новости можно сделать по текущей базе клиентов

3) Обсудить вариант индивидуальных акций через личные сообщения определённым людям.

4) Показать количество списанных баллов как сумма потраченных денег на привлечение этих клиентов

5) Показать клиентов по уровням. Обсудить идеи того, как можно спровоцировать покупки на следующих уровнях

6) обсудить вариант изменения скидок. Увеличить скидку 1-го уровня на весь май? И выслать об этом новость

7) обсудить момент того, что с листовок так мало регистраций. Что с этим можно сделать

Ну а из прочего примечательного можно отметить тот факт (просто был случай такого изучения, можно и написать), что если вам пишут личное сообщение через приложение, то вы можете узнать, откуда пришёл этот человек. Кто его привёл и делал ли он ранее оплаты. Чтобы по ходу разговора соориентироваться, что можно предложить человеку.

Например, вот пишет нам некая Валентина:

пишет Валентина

Мы можем кликнуть на её имя и перейти в её карточку, где мы увидем, по чьей рекомендации она присоединилась к компании в приложении. Это некий Михаил:

Рекомендация

Кликаем на Михаила и смотрим, откуда он пришёл:

ещё одна рекомендация

А Михаил пришёл от Дмитрия. Причем сам Михаил, похоже, по ошибке указал «женский» пол. Ну вот, статистику по клиентам чуток подпортил :).

В общем, хочется показать, что таким образом можно понять, что пишет нам Валентина, которую «подключили», как говорится, через «несколько рук». Как минимум это 3-й уровень рекомендации. В таком случае, например, можно индивидуально дать клиенту скидку, чтобы замотивировать его придти, т.к. это вообще «холодный клиент» и он вообще мог про компанию и не узнать вообще. Ну это уже частные случаи.

А пока ждём встречи и подведения итогов….

 

Следующее обновление будет в понедельник 30-го мая в 12:00 или раньше

——-

А теперь инфо для тех, кто всё это осилил и даже задумался «хм, а не попробовать ли это приложение у меня в бизнесе?»

Пробуйте! Можете связаться с автором данной статьи, чтобы получить приложение в аренду на 1-2-3 месяца для самостоятельного внедрения. Или же вообще можем обсудить довольно лояльные условия работы по качественному внедрению с нашей стороны. Потому что если у вас довольно плотный график, то лучше доверить это дело людям, кто уже «не одну собаку съел» на внедрении каких-либо систем и мотивации людей к действиям. Сейчас готовы взять +1 проект в работу. Пользуйтесь возможностью.

Контакты для связи ниже:

8-983-114-53-07
admin@affcontext.ru
https://vk.com/sulaevomsk
Сергей

Добавьте комментарий

Комментарии