от

Как из-за нас чуть не уволили РОП’а. А мы всё равно отказались от проекта

как из-за нас чуть не уволили РОПа

Не громкое ли название? Может, слов больше, чем дела?
А нет, всё по делу. Всё было по взрослому и серьёзно.

Это наша очередная статья, где мы показываем всё, как оно было на самом деле с максимально возможным количеством деталей, которые вообще можно показать. И вообще результат для себя по проекту мы уже определили ещё летом, просто для постановки финальной точки в работе надо было оформить всё «найденное» в читабельном виде и показать нужным людям. И вот, мы это сделали.

Статья довольно длинная и содержит ОЧЕНЬ много картинок и gif-ок, поэтому здесь мы попросим, как и обычно – пусть вас никто не отвлекает, кофе будет горячим, интернет стабильным, а чтение увлекательным. Погнали!

Жил-да-был один проект. Обслуживался он по части контекстной рекламы в компании ООО «ЭффКонтекст» (то есть у нас) . И всё было хорошо, пока все думали, что всё хорошо. А потом мы решили прийти к руководству компании с предложением: «А не хотите ли вы, чтобы мы за бесплатно покопались у вас в бизнес-процессах продаж и нашли слабые места? Вам точно будет от этого польза. Нам – опыт и портфолио».

И, конечно же, нам сказали «Да-да, пробуйте, хлопцы».

Мы даже были рады этому! Не потому что мы вписались в непонятный объём работы за 0 рублей, а потому что для нас дали доступы во все отделы и ко всем людям, чтобы делать то, что захотим именно мы. Ох, чего мы тогда не знали…мы-то думали, что нам все рады будут, как минимум на уровне руководства.

В общем, мы приступили и для удобства чтения разделим весь контент на несколько блоков, чтобы хоть какая-то структура была.

 

Найденное №1. Про то, кто и как получает обращения клиентов с интернета

Наши «копания» начались с того, что мы решили сделать файл и узнать, а как вообще клиент может связаться с бизнесом, и кто какие получает уведомления о таких попытках связи.

Выглядело это всё просто как вопросы в Word’е со скриншотами нужных мест, о которых мы и спрашиваем. По просьбе заказчика, картинки закрашены единым цветом в стиле «тяп-ляп как-то», чтобы вы всё таки уверовали, что вот прямо так оно и было. Вот что смогли – то и показали здесь, другое нельзя ).

аудит отдела продаж

 

Вопросы были такого характера:

1) Кто отвечает на сообщения чата на сайте? Какие доступы к нему?
Ответ: девочки такие-то

2) У кого есть доступы в аккаунт этого чата?
Ответ: у менеджера

3) Кому поступает звонок при заказе звонка через CallBackHunter?
Ответ: тем же девочкам

4) У кого есть доступы в аккаунт CallBackHunter?
Ответ: у менеджера

5) У кого брать доступы к виджету сайта? (некая отдельно настраиваемая вещь для сайта)
Ответ: у сторонних подрядчиков

6) Кто получает письмо при оформлении подписки через сайт?
Ответ: никто не знает

7) Кто получает письмо при отправке заявки с формы «купить в кредит»?
Ответ: никто не знает

8) Кто получает письмо при отправке заявки на скачивание каталога продукции?
Ответ: никто не знает

Итого: 3 (а на самом деле 5, т.к. мы не особо интересные формы не стали указывать здесь) точки захвата, которые непонятно, работают ли вообще.

 

Найденное № 2. Про 404 страницы и масштабы трагедии

В процессе формирования списка вопросов нам пришлось изучить абсолютно все страницы сайта и обнаружились следующие моменты:

1) При клике на “ссылкаХ” в виджете чата попадаем на 404 страницу

2) При клике на ГЛАВНЫЙ баннер на ГЛАВНОЙ странице мы попадаем на 404 страницу

Тут мы позволим себе оборвать список ради вот такой картинки:

как это вообще возможно

А всё потому что ГЛАВНЫЙ баннер на ГЛАВНОЙ странице НЕ должен вести на 404 ошибку. За такие проступки вы попадете не в Рай и не в Ад, а в пустое помещение, где на стене будет написано 404. И будете стоять и думать «и куда мне дальше-то?»

Поехали дальше по пунктам…Их много. Но советуем все изучить. У вас-то может быть так же в вашем бизнесе.

3) На странице выбора товара нельзя выбрать конкретный товар. Как потом оказалось, это был временный баг (который держался несколько недель). Но в момент проверки это было найдено и потому есть в этом списке

4) Страница «наши дилеры» ведёт на 404 страницу

5) Целый набор ссылок в подвале сайта ведут на 404 страницу

6) Страница «для дилеров» ведёт на 404 страницу

7) Ссылка «описание модели» на странице карточки товара ведёт на внешний сайт, где есть описание этой модели. Внешний сайт!

8) Ах…ещё один баннер на главной странице (там слайдер этих баннеров) тоже ведёт на 404 страницу.

9) Не кликабелен номер мобильного телефона. Это отдельный грех в наше время, т.к. почти половина всех переходов на этом сайте делается с мобильных устройств, откуда всегда хочется просто «тыкнуть» на телефон и сделать звонок. Ан-нет, нельзя было…

10) На одной странице у одной модели товара не было изображения. По сравнению с остальными ошибками это вообще мелочь. Можно было бы и не писать

11) Ссылка «программа поощрения» ведёт на 404 страницу

12) На странице модели при попытке скачать информацию возникает вообще ошибка сервера

аудит отдела продаж

Это даже хуже, чем 404-я страница. За такое отправляют в черную комнату и вообще без надписей. Просто мрак…

13) На странице модели ХХХХХ «поехала» мобильная вёрстка. Смотрится ужасно

14) В разделе «Товары в наличии» ссылки из раздела «ХХХХХ» по целым 10 блокам все ведут на 404 страницу! 10 блоков, Карл!

аудит отдела продаж

Всё, что внутри красного прямоугольника – вело на 404 страницу. Одному блоку повезло – вёл куда надо. Вот уж везение…

15) Подумали, что предыдущий пункт был самый жёсткий?! Ан нет. В другом разделе «YYYYY» тоже есть 10 блоков, которые ведут на 404 страницу. И это другие, отдельные ссылки.

Даже подзаморочились и для этого пункта сделать замазанный скриншот.

аудит отдела продаж16) Давайте «жестить» дальше. В разделе «ZZZZZ» всего уже 3 блока вели на 404 страницу.

Мы за качественный контент, поэтому без картинок даже тут ну никуда. А мы хотим, чтобы вы видели и верили, что всё описанное – чистая правда

аудит отдела продаж

17) Ну и дальше уже не вызывает никакое удивление тот факт, что в разделе «СССССС» было 6 блоков со ссылками на 404 страницу

аудит отдела продаж

Всё, с этими ужасными разделами закончили. И с 404-ми ошибками тоже. Дальше лишь просто «недочёты сайта и юзабильности»

18) на странице «ХХХХХ» файл «YYYYYY» открывается в этом же окне, а не отдельном.

Это, кстати, довольно неудобная вещь, т.к. не каждый догадается нажать стрелку «назад» в браузере. Да и неудобно это. Определённо даже на таких моментах теряется часть трафика для заказчика

19) На странице акций дублируются акции

20) На акционной странице часть ссылок идут не на локальные страницы сайта, а на внешний сайт. Опять же – явная потеря трафика

21) На модельных страницах ссылки «Цены» тоже ведут на внешний сайт

22) Прямая ссылка на модель не открывает именно эту модель в описании, а открывается общая страница всех описаний. Неудобно вообще

Слегка пролистывали список, пока читали, да? А представьте, что каждый такой пункт – это НЕдополученные заказы для заказчика и НЕдополученные деньги для него.

Думается нам, что не каждый бизнес может обращаться с деньгами следующим образом:

глупая трата денег

Для удобства понимания масштабов трагедии наличия ссылок на 404-ые страницы мы сделали для заказчика таблицу со следующей информацией:

Страница – ссылка на 404-ую страницу. Таких страниц, кстати, получилось 27

Пришло трафика на эту страницу – это сколько людей попало на эту страницу. Отсюда они могли либо дальше ходить по сайту, найдя рабочие ссылки даже на 404-ой странице…либо совсем покинуть сайт

Ушло трафика с этой страницы – это как раз то количество людей, которые решили «что за нахрен 404-я страница? Да пошли вы…»

Был взят период в 2 месяца
Высота столбика – это вообще количество людей, кто увидел 404-ую страницу
Зелёный цвет – это те, кто всё же остался на сайте после 404-й страницы
Красный цвет – это те, кто ушёл с сайта после попадания на 404-ую страницу

Но ВСЕ они так или иначе уже увидели эту злополучную 404-ую страницу.

аудит отдела продаж

Пришло вообще на сайт за это время —  22 662.. На 404-ые страницы за это время попало 4 399 человек. Смотрели именно по посетителям, а не во визитам. А покинуло сайт после этого – 1 775.

Но сложно же воспринимать такую информацию текстом, да? Поэтому мы так любим графики в статьях ). Советуем прямо задержаться на диаграмме ниже и осмыслить её. А все цифры и пояснения будут ниже:

аудит отдела продаж

Если вы не в курсе, что это за тип диаграммы – то в Excel она называется «вторичная круговая». И да – мы тоже впервые её видим и работаем с нею. Но нам понравился стиль её представления.

Если свести это назад к понятным цифрам (а точнее процентам), то они будут такие:

19% — от всего трафика попадали на 404-ую страницу
40% — среди тех, кто попал на 404, почти половина людей покидали сайт
8%   — от всего трафика попадали на 404-ую страницу и уходили с сайта.

Потери для бизнеса – 8% трафика. Огромная цифра! Просто прохер….ые рекламные бюджеты. Представляете, если бы вам сказали такое про ваш сайт?

дикое изумление

Как только мы это обнаружили, то сразу начали писать письма всем людям, кто был ответственен за функционал сайта. Такие вещи нужно исправлять в максимально короткие сроки.

 

Найденное №3. Про то, какая жесть творилась внутри виджета CallBackHunter

Но это же не всё!! Ох, что там дальше было. Вы готовы? Кофе ещё горячий, никто вас не отвлекает?

Ну тогда читаем…

Коли мы начали копать воообще все возможные точки взаимодействия клиента с бизнесом, то, конечно, мы добрались и до заветного виджета «обратного звонка». Виджет, который стал уже «панацеей» для сайтов и его ставят где надо и где не надо. Тут он стоял – и это было верное решение. В смысле, поставить его. А вот что творилось внутри….

А там была полная потеря лидов! П-О-Л-Н-А-Я!

Это означает, что вооообще ни один клиент не получал обратные звонки. Во-о-о-о-о-т такая ж….а. В момент обнаружения данного факта мы вполне могли бы выглядеть вот так:

вот такая большая проблема

Это достаточно легко понять, если просто зайти в аккаунт CallBackHunter, там повсюду были вот такие красные трубочки:

аудит отдела продаж

Копнув чуть глубже, нашлись и прочие мелочи, например, что в менеджерах прописаны люди, которые уже и не работают давно в компании:

аудит отдела продаж

Естественно, мы начали «поднимать на уши» всех в «CallBackHunter», т.к. такие проблемы итак уже каждый день приносили лишь убытки бизнесу. Стоит отдать должное, менеджер на стороне сервиса подключился очень оперативно и всегда держал нас в курсе происходящего. За это стоит им отдать должное, хоть отрабатывают свой ценник на сервис :)

аудит отдела продаж

…с августа 2016-го года! К слову, на момент обнаружения проблемы намного больше полугода даже. Если посчитать проблему в количестве таких необработанных заявок, то их вот столько – 408

аудит отдела продаж

Вы знаете «объём» числа 408? Вот вы же знаете свою статистику примерно по звонкам? Я имею ввиду «сколько раз вам должны позвонить, чтобы была 1 продажа?». Вот представьте, что вам позвонили 408 раз. Сколько бы продаж у вас было?

подсчет продаж

Ну вот а здесь 408 звонков не достигли своей цели. Причём здесь идёт двойной ущерб для компании, т.к.:

  • Компания недополучает входящие
  • Компания теряет свой имидж перед клиентами, и в следующий раз человек вряд-ли обратится в эту компанию. А имидж для этой компании достаточно важен на рынке

Эта проблема тоже не решилась за пару минут, т.к. нам пришлось «поднимать» не только людей на стороне CallBackHunter, но и на стороне компании, которая обслуживает АТС для нашего заказчика. Потому что оказалось, что ошибка могла происходить и где-то на стороне АТС заказчика.

Нам приходилось писать ну очень подробные письма о проблеме, т.к. там люди вообще не понимали, что мы от них хотим. Например, вот такое письмо:

аудит отдела продаж

 

Кстати, это не помогло и нам пришлось внутри одного письма связывать И сервис, И АТС, как здесь:

аудит отдела продаж

Проблему в итоге мы решили. Она была связана ещё и с тем, что был подключен сервис CallTouch со своей статистикой:

аудит отдела продаж

На решение проблемы у нас ушло 6 рабочих дней. Довольно быстро, учитывая тот «туман», который был у людей в головах, когда никто не понимал «что делать и куда копать?»

В общем, тут теперь всё прекрасно и люди наконец-то получают обещанные от компании звонки. И это хорошо.

А ещё CallBackHunter восстановили заказчику баланс аккаунта за все эти полгода. А то за каждую неудачную попытку списывалась «типа» 1 минута разговора. За это сервису тоже спасибо — клиентоориентированность там есть.

аудит отдела продаж

 

Найденное № 4. Про то, как мы нашли чужие счетчики аналитики на сайте

Пока мы разбирались с CallBackHunter, обнаружили, что на сайте стоит вообще несколько кодов от Yandex.Metrika и Google.Analytics. А это нам давало сбои в получении корректных данных. Ну вот нежелательно иметь несколько разных счетчиков, особенно в Google.Analytics. Он вообще плохо реагирует на такие дела и может в один аккаунт отправлять данные, а в другой – нет. Собственно, как это и было у нас.

А разные коды мы нашли, просто глянув код сайта:

аудит отдела продаж

Вы можете сказать «Так тут же по одному счетчику», и ваш вопрос будет вполне логичен. Но наши счетчики стоят через Google Tag Manager (пожалуйста, не будем о том, что это. Статей много), а эти «вражеские» коды – напрямую в коде, чего быть не должно.

В общем, эти коды мы тоже благополучно удалили.

 

Найденное № 5. Про то, какие ответы получают клиенты в чате на сайте

А вот дальше будет самая длинная история – общение в чате. Это вообще «дикость и непонимание» для нас.

Давайте покажем вам просто несколько чатов с обычными ответами. Ещё раз уточним, что ответы такие — ОБЫЧНЫЕ и их получают все клиенты, кто пишет в чат. Прямо кликайте на чаты (они откроются каждый в новом окне) и читайте чаты:

Из разряда «спасибо, что помогли»:

аудит отдела продаж

Причем такой случай не один. Ниже ещё один:

аудит отдела продаж

А ниже чат в стиле «нахрена писать первым, если потом всё равно молчите?»:

аудит отдела продаж

А ещё есть стиль «Ну я же вам отве-е-е-е-тила!». Клиентооринетированность? Не, не слышали…:

аудит отдела продаж

Есть даже люди, кто находится внутри магазина заказчика и пишет в чат о том что к нему так никто и не подошёл из консультантов ((:

аудит отдела продаж

А так же есть очевидные вещи, когда чат ставится на сайт без каких-либо дополнительных настроек. И он может сильно надоедать клиентам:

аудит отдела продаж

Ладно, думаем, хватит. Тут достаточно много проблем в общении было показано. Мы начали искоренять причины проблем по очереди. Начали с самой главной…

Вы могли заметить, что у операторов чата (далее будем называть их «девочки») часто были одни и те же ответы. Как шаблоны. Как будто они просто копипастили текст и вставляли в окно чата. Мы решили поинтересоваться у самих девочек, почему они так отвечают? Как думаете, какой ответ мы получили? Это было в стиле:

«А у нас есть Word-овский файл, где у нас прописаны примеры ответов на разные вопросы. Мы просто копируем и вставляем. У нас там под разные вопросы свой шаблон.»

А? Как вам такая монотонная работа?

шаблонные ответы

WTF? Не, ну мы понимаем, что у менеджеров должны быть заготовки ответов на разные ситуации, но не надо доводить это до маразма, чтобы отвечать ими ВСЕГДА!

Кстати, файл выглядел вот так:

аудит отдела продаж

А знаете в чём самый «прикол»? В том, что менеджеры по продажам то могут быть и НЕ заняты! Что зачастую вообще и было. Это просто девочки в чате придумали для себя такой шаблон, чтобы максимально быстро типа «мотивировать» людей на звонки напрямую в отдел продаж.

Отличное желание работать, да?

нежелание работать

На самом деле — нет.

Конечно, мы сразу же начали решать эту проблему. Хотя бы частично, потому что мы понимали, что изменить отношение людей к клиентам – это дело не пары дней. Это нужно копать долго в глубины сознания. Мы решили изменить то, что можем сделать максимально быстро даже при текущих привычках – поменять их шаблоны ответов в их файле.

В их текущих шаблонах всегда была формулировка «в данный момент все менеджеры заняты. Оставьте номер или наберите по номеру…»

У нас сразу возникало 2 вопроса на такой ответ:

  • Зачем писать о том, что все заняты? Помогите ВЫ мне, хотя бы как сможете очевидными вещами
  • Если все заняты, зачем вы предлагаете мне сейчас набрать вас? Чтобы вы сказали мне то же самое по телефону?

В общем, мы сделали такие изменения в их шаблонных ответах:

аудит отдела продаж

Если раньше в чате всегда отвечали «все заняты», то сейчас пишут «все свободны и готовы вас проконсультировать!».

Это ма-а-а-а-ленькое изменение моментально изменило общение в чате. Мы потом собрали статистику даже по тому, насколько чаще стали люди оставлять свои контактные данные в чате для звонка им. Они получились такие:

аудит отдела продаж

Итоги написаны и на картинке, но если вы не любитель читать даже текст на картинках :),  то они такие, что просто изменение шаблонных ответов привело к росту конверсии в получение телефона для связи почти на 30%! Это как если бы на каждые 100 звонков вы бы получали на 30 звонков больше! НЕ меняя ничего в ваших маркетинговых расходах.

Пока мы писали этот текст, зашли снова в аккаунт чата, проверить, продолжают ли использоваться хотя бы наши ответы. Да – продолжаются, это радует. Правда, почему-то последний месяц не было ни одного чата ((. Ну это уже другая проблема и мы больше ею не занимаемся. Ну об этом будет в самом конце статьи, мы плавно будем к этому подводить.

А пока вернёмся снова в те времена, когда мы с «горящими глазами» пытались изменить бизнес-процессы заказчика, чтобы он же больше и зарабатывал. Итак, мы изменили шаблоны, но НЕ изменили отношение людей на обращения в чате. И в чате продолжали происходить ситуации, когда человек не получал хотя бы банальной простой обратной связи от человека, а не робота:

аудит отдела продаж

А так же проблемы, которые есть почти в любом бизнесе и которые сложнее всего искоренить – это донести до человека, кто отвечает в чате, что у него есть 2 самые главные задачи:

1) максимально помочь человеку с его вопросом в рамках своей компетенции и знаний
2) при возможности, получить его контактные данные, потому что за этого человека в рекламе были заплачены деньги

И вот как раз по п.2 у нас и были проблемы, что даже если мы и помогали, то на этом всё и заканчивалось:

аудит отдела продаж

Тут и человек вроде бы остался доволен, но это было не идеальное общение. И мы сообщали об этой ситуации руководителю отдела продаж, но ситуация особо не менялась. И тогда мы придумали следующий ход:

  • Мы периодически просматривали все чаты
  • Находили те чаты, где была «жесть» в общении
  • Делали скриншоты таких чатов
  • И кидали в почту РОП’у, чтобы он постоянно об этом помнил

Правду говорим! Так и делали!

аудит отдела продаж

Такое продолжалось пару недель и ситуация начала меняться! В чатах начали появляться более осознанные ответы, которые реально выглядели как помощь посетителю сайта:

аудит отдела продаж

И вот ещё ниже. Там ответы довольно суховаты, но они есть, и это сильно радует!

аудит отдела продаж

А вот ниже даже видна корректная самостоятельность в изменении шаблона ответа! Это тоже хорошо, что не бездумно текста подставляют:

аудит отдела продаж

На этом мы закончили нашу работу с ответами в чате. И пошли дальше. Не будем ваc сильно долго мучить «прелюдиями», сразу укажем на следующее место, где были полные провалы по обработке входящих.

 

Найденное № 6. Про то, как пропадали offline заявки через чат и CallBackHunter

Казалось бы, какие там могут быть проблемы? Ведь эти обращения так же должны падать на определённую почту. И так и было – они падали на определённую почту. Но их никто не обрабатывал. Логике этому мы не нашли. Может быть, просто не было оформленной процедуры «что делать с этими непонятными письмами от непонятно кого». Полагаем, именно так и думали те, кто видел эти письма. А письма содержали довольно важную информацию, например, такое письмо:

аудит отдела продаж

Жаль Олега…он такими способами не получит ответ на свой вопрос.

Выше был пример письма от CallBackHunter, а обращения через чат выглядели по другому – их можно посмотреть в интерфейсе аккаунта и там тоже творилась жесть – 91 необработанный запрос за полгода:

аудит отдела продаж

В общем, всё казалось так, что все эти запросы были «в урну». Естественно, мы сразу всем сообщили, что это тоже как бы входящие обращения и надо хотя бы с утра прозванивать все эти обращения. Вроде начали делать. Мы просто в тот момент не стали сильно долго это контролировать, т.к. все эти изменения, на самом деле, шли достаточно сложно и долго. Было ощущение, что оно вот надо только нам. А всем другим и так хорошо. Приходилось придумывать изощрённые способы обратить внимание на проблему.

В какой-то момент мы получили письмо от руководителя клиентской службы с приглашением на встречу, чтобы обсудить все наши нововведения:

аудит отдела продаж

В тот момент уже довольно сильно чувствовался «неформальный негатив» относительно наших действий, и мы решили приостановить наши действия здесь. С тех пор встречи по этой теме так и не было, а мы пока переключились на другие «ямы» бизнеса заказчика.

Однако, хотя бы для вас здесь стоит отметить несколько моментов, которые НЕ были решены в обработке входящих заявок и звонков. Просто, чтобы вы такого у себя не делали. Их всего 3 осталось:

1) Девочки некорректно заносили в общую таблицу информацию о входящих звонках. Они не заносили факт звонка, если ответственный менеджер был занят, если это звонок по новой акции и ещё по паре причин. Логике этому мы не нашли. Вот так они захотели. А потом руководители думают «чего звонков так мало по нашей статистике?»

2) Менеджеры по продажам довольно некрасиво порой поступали, отзываясь об акциях компании в следующей манере:

аудит отдела продаж

Всё-таки такие вещи портят репутацию компании.

3) А этот пункт прямо отметьте для себя, потому что он важный. Есть у CallBackHunter’а такая особенность – они перезванивают клиенту, если с первого раза не получилось сделать соединение. Менеджер мог быть занят и не взять трубку. Или клиент не взял трубку. Так вот, сервис делает лишь 3 попытки дозвона и потом бросает это дело. И о том, что мы так и НЕ дозвонились до клиента, НЕ приходит никакое уведомление. На наш вопрос в ТП сервиса нам сказали, что «ну так задумано, передадим вашу идею разработчикам». Кстати, может сейчас уже работает и по другому. Но вам точно надо этот момент проверить. Звонки, по которым не получилось дозвониться, в сервисе отображаются вот так:

аудит отдела продаж

Так вот красная черточка – это мы развернули список по этому номеру и увидели, что было 3 попытки звонка. И всё – дальше никто попыток делать не будет. И по-хорошему нужно уже вручную следить за этим и такие номера передавать на исходящий обзвон менеджерам. Но до этого никому не было дела. А мы до этого и не добрались по описанным выше причинам.

 

Найденное № 7. Про то, как не заносились лиды в CRM систему

А вот это уже стало финальной точкой принятия решения для нас. Такого пофигизма мы ещё не видели.

Выше мы уже разобрали те моменты, которые мы смогли подправить, чтобы хоть как-то исправить ситуацию с тем, чтобы просто получать входящие и где-то их фиксировать. Мы знали, что у заказчика есть CRM система, но у нас ушло 2 месяца на то, чтобы получить туда доступ! А точнее, доступ дали менеджеру, с которым мы контактировали. И мы могли приехать к менеджеру и при ней на её компьютере посмотреть в CRM системе то, что хотели.

И тут вопрос больше не в безопасности – это норм, понять можно. Но, господи – 2 месяца давать нам доступ, это сильно. И то – это мы и менеджер на стороне заказчика вечно всех «пинали» и напоминали, что это как бы в общих целях делается, у вас итак проблем хватает. А мы в системе как раз хотели посмотреть, насколько качественно обрабатываются входящие уже после первого общения.

И вот настал долгожданный момент, когда нам сказали «можете приезжать, вместе посмотрим, что вы хотели»!

Естественно, нам надо было подготовиться к приезду. Ведь нам надо не просто посмотреть, как там всё внутри, а именно проверить, всё ли есть внутри системы и с корректной ли информацией. Напомню, к тому моменту мы на своей стороне фиксировали и видели следующие обращения:

  1. Все звонки. Мы сильно не писали об этом, но коллтрекинг от CallTouch мы тоже подключили. Там тоже хватило головняка, но уже и не хочется о нём писать. Главное, что мы видели звонки и могли прослушать разговоры.
  2. Все чаты
  3. Все offline-запросы в чаты
  4. Все входящие письма со всех форм сайта

Перед нашим приездом мы собрали все входящие за почти неделю и занесли их в таблицу с максимально полной информацией о заявке. Если это был разговор – мы писали суть разговора. А если человек звонил с одного номера, а менеджеру называл другой (и такое было), то мы оба номера и фиксировали, чтобы потом по обоим искать сделки в CRM.

Всё это ради того, чтобы потом сравнить, а так ли это всё описано в CRM системе заказчика. У нас это выглядело так, прошу вас изучить этот скриншот:

аудит отдела продаж

И вот мы готовы! Наступает день Х.

Мы едем к нашему менеджеру на стороне заказчика, садимся вместе, открываем CRM, открываем нашу таблицу и начинаем по номерам телефонов искать в CRM эти контакты.

Ох, чего мы там только не увидели. Но коли вы итак уже устали читать текст и смотреть все картинки, то сразу скажем итоги – вот заявок то там мы и НЕ увидели! А точнее из 43 заявок, которые мы привезли с собой на контроль, мы обнаружили 8 заявок, которые даже НЕ были занесены в CRM систему. По большей части потерянные заявки разделились на 3 категории заявок

  1. Обращения в чат, где людям обещали перезвонить
  2. Звонки, где все были заняты и людям так же обещали перезвонить
  3. Некоторые заявки как письма на почту

Знаете, сколько 8 составляет от 43? Это почти 19%! Д-е-в-я-т-н-а-д-ц-а-т-ь        процентов!

Каждая 5-я заявка даже НЕ ЗАНОСИЛАСЬ в CRM систему.

И знаете, что нас добило? Факт того, насколько спокойно на это реагировал руководитель отдела продаж, которого мы тоже позвали и всё это показали. Такого пофигизма  мы реально никогда не видели. Не будем приводить все слова на тексте, но как раз после этой поездки мы и приняли решение – нам такой проект не нужен.

ОДНАКО! Через несколько месяцев менеджер попросила приехать ещё раз, чтобы снова «снять замеры». Мол, должны были исправиться все. А мы спрашивали: «Зачем? Ты уверена? Мы уже сделали для себя выводы и дальнейшие решения.»

Но всё же мы приехали. Процедура такая же — предварительный сбор данных со всех источников, уже за 2 недели. И проверка в CRM системе.

И снова мы нашли незанесённые сделки. Причем, там были довольно интересные звонки. Был звонок, где клиент был «очень горячий», сделка на 2 500 000 рублей, результат разговора с менеджером «ну всё, пошли к директору согласовывать покупку». И-и-и-и-и нет сделки в CRM.

Какие итоги? Итоги вот такие:

итоги по системе по лидам

Красное — это НЕзанесенное. 60%

незанесение сделок в систему

60%
60 %
Шестьдесят процентов
Процентов эдак 60…

НЕ заносились в систему. В тот момент в шоке уже были все…а мы встали и пошли готовить презентацию для руководства. Кстати, выглядела она вот-так:

презентация по итогам

Дальше смысла работать  мы не видели.

Зачем?

Зачем заставлять заказчика обучать девочек правильно общаться в чате?
Зачем вести контроль всех входящих обращений?
Зачем перезванивать людям?
Зачем контролировать заполняемость данных в CRM системе?
Зачем вообще кого-то даже допускать к анализу этой информации?

зачем это вообще делать

Поймите…мы не хотим даже держать у себя проекты (за которые нам платят, хоть и только за контекст), где мы понимаем, что «как ни бейся ты за результат рекламы», всё равно 20% заявок будут даже не заноситься в CRM. И ладно мы бы могли это изменить, но мы же видели, как на это реагировали все – от девочек в чате до руководителя отдела продаж. Чтобы там сделать изменения – нужна масштабная смена сознания в работе людей.

К чему усилия? Давайте мы лучше найдём проект, где наши усилия будут ценить и уважать. И мы сами себя от этого будем больше уважать. Потому что прошло уже более 2х месяцев с тех пор, как мы собрали всю эту статистику. Просто не было времени (а на самом деле желания) оформить всё это в читабельный вид. И за 2 месяца мы заметили за собой, что мы и сами перестали что-либо делать. Даже в рекламе. Появилось ощущение и внутреннее оправдание «А зачем? Всё равно бесполезно».

А это очень опасная вещь. И не дай бог она вырастет в привычку, что можно мириться с посредственным результатом. Нет – с ним мириться нельзя. И хоть проект и приносит деньги и наша задача же – работа с контекстом…вред от него может быть в долгосрочке намного больше, чем краткосрочная прибыль.

Если в итоге подбить все цифры «реальных потерь» для бизнеса, то они будут такие:

# Описание проблемы

Потери

1 Наличие 404 страниц 8% от всего трафика попадали на 404 страницу и уходили с сайта
2 Необработанные заявки в CallBackHunter 408 звонков
3 Шаблонные некорректные ответы в чате На 30% меньше контактов, чем могло бы быть
4 Offline сообщения в сервисах 91 запрос
5 Неполное занесение всех обращений в CRM систему Первая проверка — 19%Вторая проверка — 60%…обращений не заносились в систему и не были на дальнейшем контроле менеджеров

Всё остальное разобранное здесь — косвенные потери, масштаб которых однозначно сложно оценить. Но однозначно и все другие моменты дают потери.

После написания данной статьи мы назначили встречу с директором, где просто показали текст этой статьи. Это лучший способ донести все масштабы трагедии. А потом сказали:

“Знаете, давайте вы найдёте другого подрядчика. Мы просто отдадим этот проект другой компании, потому что здесь мы даже косвенно не хотим участвовать в происходящем хаосе, когда всем на всё нас…ть. Вот вам ещё месяц работы с нами, чтобы вы нашли кого-то. А дальше – как хотите, это ваш бизнес и ваши деньги. Мы вам показали ваши проблемы и отношение людей к ним. Если мы говорим о контекстной рекламе – то дальше без нас”.

К слову сказать, после этого проекта мы поняли 2 вещи для себя:

  • Мы можем копать бизнес-процессы и влиять на них
  • Мы должны искать проекты, где мы будем влиять не только на рекламу, но и на продажи

И сейчас, вообще, у нас совершенно другая модель развития. Мы больше НЕ берём проекты просто на контекст (на момент написания данной статьи в блоге ещё нет информации об этом). Мы теперь берём проекты такие, где мы будем ответственны:

— и за рекламу
— и за сайт
— и за обработку входящих самими менеджерами
— и за корректность ведения сделки в CRM

Всё, чтобы был самый главный результат – деньги на расчётном счете заказчика.

И условия работы тут совсем другие, нежели просто за рекламу. У нас даже уже есть примеры проектов, где наше влияние реально помогало бизнесу генерировать дополнительный доход. Об этом мы тоже напишем.

И вообще, если бы вы знали, ЧТО мы умеем нынче делать и что мы творили на новых проектах, вы бы реально охренели. Потому что это уже не реклама. Это уже продажи.

А по итогу полученного здесь опыта мы уже зашли в совершенной другой проект с другим заказчиком, но с той же задачей — сделать аудит происходящего в обработке интернет-заявок.

——————————

А причем тут увольнение РОПа в названии статьи?

Да потому что после того, как эта информация была донесена до руководства, под «гильотину» в первую очередь «легла голова РОПа». А напрягся вообще весь руководящий состав.  Там были довольно сильные разборки. Но уже без нас.

Мы сказали, что в принципе не хотим тут продолжать работу, даже с отделом продаж. Слишком грустно. Мы донесли информацию о проблемах, уже хорошо.

P.S. Инфо после выхода статьи — РОПа всё-же сменили. Позднее. Может уже и не из-за нас. Кто знает…

——————————

На этом у нас всё. Ещё внизу будет одна табличка – это подневной результат наших действий на проекте, о котором речь в этой статье. Там даже написано немного о тех вещах, которые мы тут не описали, но с которыми пришлось столкнуться.

Просто мы заполняли её по мере возможности по нашей памяти и она не вписалась в текст самой статьи, так пусть будет в конце. Чтобы труд не пропал + вы ещё раз оценили объём проделанной работы:

День активности

Что сделали

1 Встретились с директором и получили добро на сбор информации. Тем более за бесплатно-то
2 Запросили документы на подключение CallTouch. Изучили сайт на момент основных ошибок и вопросов для дальнейшей работы
3 // не записали сделанное
4 Установили код коллтрекинга от CallTouch. Запустили сервис
5 // не записали сделанное
6 Установили цели от CallTouch и CallBackHunter и Чата. Выписали вопросы к РОП и девочкам и разработчику. Обнаружили, что телефон с мобилки не кликабелен. Печально. Начали заполнять базу лидов по звонкам и по чатам с виджета чата
7 Обнаружили, что в CBH куча пропущенных звонков
8 Оформили таблицу точек коммуникаций с бизнесом. Назначили встречу на завтра с разработчиком по вопросам к нему. Пополнили список вопросов к РОП и девочкам. Обнаружили, что в CBH вообще не работает функционал из-за проблем на стороне АТС. Сделали тестовый вопрос в чат на сайте и увидели, как морозится оператор от ответа. Пополнили список страниц с виджета на 404 страницу и подсчитали визиты за 2 месяца по этим страницам и сколь людей покинули сайт с этих страниц
9 Съездили к разработчику — обсудили все вопросы по сайту. Оказалось, что он даже не знает куда падают заявки с сайта. Съездили к РОП обсудить вопросы. Обнаружилось, что нашли потерянную сделку — её не занесли в CRM. Тут же РОП сказал девочкам абсолютно каждый входящий заносить в систему. Хз, будут ли так делать или перед нами это так сделали. Взяли контакты людей по АТС, надо получать туда доступы.
10 Девочки сообщили о странных звонках робота, начали разбираться. Перевели весь трафик на основной сайт и убрали виджет
11 Обнаружили, что на виджете не фиксируются наши локальные заходы и сходу не срабатывают цели. Попросили оттуда заявки отправлять нам в копию. Отписали письмо им в ТП с вопросами. Под конец дня у CallBackHunter отключили приём звонков и оставили лишь приём заявок на звонки
12 Прослушали звонки и чаты. Узнали, что у девочек есть файлик с шаблонными ужасными ответами. Отписали разработчику снести непонятный счётчик аналитикса, ибо в аналитикс сейчас поступают не все цели
13 Начали разбираться с телефонией
14 ИТ спецы на стороне телефонии начали по почте общаться с менеджером сервиса и выяснять, почему звонки не доходят до клиента
15 Выяснили, что сервис звонит через свои номера от провайдера Х. А уже образовалась путаница в понимании, что это за номера, на стороне РОП и Татьяны со стороны АТС. В итоге оказалось, что это были номера CallTouch и CallBackHunter прозвон делал через эти номера. Убрали интеграцию с CallTouch и всё заработало. Все счастливы. Теперь надо поднимать вопрос возмещения минут за НЕиспользованные разговоры в системе, когда сервис не работал
16 Снова прослушали звонки. Доступ в CRM не дали. В чате пошла активность на оставление номеров для связи. Так же на нас настроили приём заявок через виджет
17 Обнаружили, что на страницах с 404 ошибкой почему-то стоят вообще другие коды GTM и аналитикса. Ощущение, что при смене на сайте что-то старое не снесли и новое не поставили. Написали задачу разработчику со списком этих страниц
18 Встретились с менеджером и показали текущие итоги
19 Пытаемся понять, как можно узнавать количество звонков за какой-либо период. ВСЕХ звонков. Девочки говорят, что никак, но какой-то файл они скидывают РОПу с цифрами. Разбираемся с CallTouch и CallBackHunter, почему конверсии не сходятся с данными в системах. В CallBackHunter разобрались, что в аналитикс НЕ уходят перезвоны роботом. Получили файл от девочек и увидели, что они НЕ все звонки даже фиксируют
20 Пообщались с Татьяной по поводу количества входящих звонков. Татьяна как оператор нас послала, а как тех. спец направила к Дмитрию — в компанию, которая обслуживает АТС
21 Пообщались с Дмитрием и он сказал, что если есть проблемы в софте, то они могут его пофиксить, но это будет стоить денег. Но надо в любом случае делать заявку на Татьяну. Договорились на 31 с утра на встречу с РОП
22 Обнаружили, что виджет записывает свою utm_source метку, искажая данные в CallTouch. Написали в ТП
23 // не записали сделанное
24 От ТП ответили, что у них так реализован стандартный функционал, но они подумают, что с этим можно сделать. Отключили виджет CallBackHunter, ибо деньги кончились
25 Съездили к РОПу и оказалось, что мы можем таки видеть количество входящих, даже в нерабочее время. Менеджер должна запросить доступы в телефонию, чтобы раз в неделю высылать мне данные по звонкам
26 // не записали сделанное
27 // не записали сделанное
28 Собрали снова данные по звонкам и чатам. Создали задачу «обратить внимание», где будем высылать интересные моменты из чатов и звонков. Так же обнаружили, что девочки снова начали отвечать шаблонами в чате
29 // не записали сделанное
30 // не записали сделанное
31 Случайно нашли звонок, где девочки не переводят на отдел продаж, а продолжает общаться по стоимости и наличии. Это не их задача, они не умеют продавать
32 // не записали сделанное
33 // не записали сделанное
34 Выслали РОП и менеджеру номер, по которому сервис не смог сделать дозвон на 4х попытках. С Сергеем из ТП обсудили, что решение от CallTouch поломает на их стороне интеграцию с Calibri. Вот они думают дальше, что можно сделать. Пока что сделали на мобильной версии НЕкликабельные номера внизу. И стоит в процессе задача убрать иконку трубочки
35 Проанализировали чаты за весь год. Ужаснулись от того, что девочки как роботы отвечают. Отправили пару писем на эту тему РОП и менеджеру
36 // не записали сделанное
37 Обнаружили, что на CallBackHunter кончились деньги. Времено его выключили до получения оплаты
38 Менеджер снова запрашивает доступ в телефонию и CRM. Ждёт ответа
39 // не записали сделанное
40 Попытка установить приложение у менеджера, что-то не получается и РОП пытается с этим разобраться
41 От виджета отвечают, что могут к своей метке добавлять метку оригинальную, чтобы мы знали, откуда звонки идут. И что CallTouch тупит с ответами и до сих пор с мобилки идёт показ неподменного номера
42 // не записали сделанное
43 Разбираемся с целями, которые CallBackHunter отправляет в аналитикс
44 // не записали сделанное
45 Продолжаем разбираться с целями от CallBackHunter. Пришло новое письмо на чат с CallBackHunter. Отправили менеджеру и спросили, получают ли такие письма кто-нибудь вообще
46 Вопрос по доступам всё так же завис, потому что «нужны какие то номера» и никто не знает, что за номера и куда нужны и для чего. Всем на всё нас…ть и процесс идёт довольно тяжко. А по доступу в CRM вопрос пока так и не поднимался вообще, менеджер обещала уточнить этот момент
далее а далее мы уже не стали фиксировать….

—————

Вам понравилась статья?

Тогда советуем посмотреть наше оглавление, где вы сможете найти такие же статьи — http://blog.affcontext.ru/aktualnyj-spisok-statej-v-bloge

—————

Вы хотите получать свежие посты на свой e-mail?

Просто подпишитесь на нашу рассылку. В левой панели в самом верху страницы (где ссылки и vk-виджет) есть кнопка «Подписаться«. Кликайте на неё!

Так же будем благодарны за репост данной статьи в соц.сетях. Сделано с трудом и любовью к делу.

Оставить ответ для Александр Отменить ответ

Добавьте комментарий

Комментарии

  1. Именно по этой причине я ушел из классического бизнеса в сетевой.
    Нет головняка с тупыми и ленивыми сотрудниками. Система на стороне компании, учет товарооборота работает как швейцарские часы. Нововведения которые мы просим сделать айтишников — внедряются молниеносно. Мой доход и моих людей растет каждый месяц. И все заинтересованы в росте.

  2. А почему так поздно обнаружили неразбериху в кодах аналитики? это же первым делом проверять надо, аналитику, цели и прочее)

  3. С аналитикой, как мне кажется, ваш бок. Вы не должны были ставить свои коды в тег-менеджер не удостоверившись, что у клиента уже есть другие. К CTRL-U доступ у вас был всегда :)

    • а когда мы ставили GTM, там чужих кодов не было. Это потом заказчик разворачивал новый сайт и втащил наш GTM + чужие коды автоматом

  4. Ок, ну а заказчик был в курсе что вы поставили ему тег-менеджер и устанавливать дополнительно аналитику ему не нужно? Я не придираюсь, но тут налицо отсутствие коммуникаций заказчик-исполнитель и похоже обоюдная ответственность за данную конкретную ситуацию.

    • да, тут налицо проблема в коммуникациях заказчик-исполнитель, т.к. в этой цепочке, на самом деле, были ещё ряд людей. И, как говорится, за что отвечают все — не отвечает никто (